Notruf-System

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Der Notruf-Button über der Userliste


Allgemeines

Das Notruf-System ist ein im Herbst 2007 eingeführtes System, welches offiziell für alle Usergruppen am 04.03.2008 online gegangen ist. Es reicht Chat-Notrufe (Beschwerden über andere Chatteilnehmer) an passende Bearbeiter (Channelmoderatoren oder Admin) weiter. Es löst damit das alte Notruf-System ab. Am 10.10.2016 wurde das Notrufsystem komplett auf SSL umgestellt und die Nachricht nach einem Urteil wird seitdem nur noch versendet, wenn der Notruf als berechtigt eingestuft wurde.[1] Das Notrufsystem (mit „NRS“ abgekürzt) ist nur bei Knuddels.de verfügbar und dient der Meldung von Notfällen und Regelverstößen. Es ermöglicht eine ausführliche und abgesicherte Speicherung von Beweisen und Informationen zu dem jeweils gemeldeten Problem. Das System stellt sicher, dass der optimale Bearbeiter gefunden wird, der die nötigen Rechte und Funktionen besitzt um ein Problem effektiv zu lösen.

Wird auf diesem Weg ein CM gefunden, wird der Adminruf diesem CM in Form einer automatischen Nachricht zugestellt. Zur Bearbeitung der Notrufe gelangt der CM über einen von James angegebenen Link auf die Webkomponente, auf der er alle Nachrichten und gesicherten Beweise findet, die für die Klärung des Notrufes nötig sind. Das Notrufsystem dient nicht der Schlichtung persönlicher Auseinandersetzungen, hierzu sollen sich die Beteiligten gegenseitig ignorieren.

Erklärungen zu den Bezeichnungen

Zum Verständnis dieser Dokumentation ist es besonders wichtig, dass man die im Notrufsystem verwendeten Bezeichnungen kennt und selbst verwendet, damit es auch in Gesprächen mit anderen CM und Admins keine Missverständnisse gibt.

Aktenzeichen

Jeder Notruf erhält beim Absenden ein eindeutiges Aktenzeichen, dass folgendes Format hat: *ZAHL, durch dieses Aktenzeichen ist es möglich, den Notruf jederzeit wieder aufzurufen und zuzuordnen. (Synonyme: Notruf-ID, ID)

Bearbeiter

Das administrative Mitglied, das einen Notruf bearbeitet. Bearbeiter können je nach Fall sein: CM, administrative Teammitglieder, Admins oder Vertrauensadmins.

Beschuldigter

Derjenige, über den sich der Beschwerdeführer in einem Notruf beklagt. Bei einigen Notrufgründen ist es möglich, dass sich ein Beschwerdeführer über mehrere Beschuldigte beschwert. (Synonym: BS)

Beschwerdeführer

Derjenige, der mittels Notrufsystem eine Beschwerde über andere Mitglieder (Beschuldigte) absendet. (Synonyme: BSF, BF)

Notruf

Die Gesamtheit aller Daten, die nach dem Absenden eines Notrufs unter dem dazugehörigen Aktenzeichen gespeichert werden. (Synonyme: NR, Beschwerde, Fall, Adminruf, Admincall)

Notrufbearbeitungsseite

Der Bereich außerhalb des Chats, der Notrufe speichert und sie für die Bearbeitung durch administrative Mitglieder anzeigt. (Synonym: Webkomponente)

Typ

Die Kombination aus dem Grund und einem seiner genauer erklärenden Untergründe, sofern welche für diesen Grund definiert sind. Beispiel: Grund = Profil-Verstoß; Untergrund = Werbung; Typ = Profil-Verstoß – Werbung

Verwendung des Notruf-Systems

Auswahlfenster

Das Notruf-System kann man entweder per Chatfunktion (/notruf oder /admincall) oder über einen Button im Channelfenster öffnen.

Anschließend öffnet sich ein Pop Up, in welchem man zwischen "Allgemeine Frage/Problem" und "Beschwerde über andere Chatteilnehmer" wählen kann. Über den ersten Punkt wechselt man ins FAQ-System, welches man auch über den Button "Hilfe" öffnen kann, während der zweite Punkt zur Kategorienauswahl eines Chatnotrufes führt. Bei nahezu allen Notruftypen muss man neben einem Grund (Beschreibung des Vorfalls) auch Beweise angeben. Diese können aus den letzten erhaltenen Nachrichten, z. B. öffentliche oder private Chatnachrichten, /m, Readmes oder Profilangaben des Beschuldigten ausgewählt werden.

Notruf-Webkomponente

Über die Webkomponente des Notruf-Systems können bestimmte Details der eigenen abgesendeten Notrufe nachträglich eingesehen werden. Beweise und eigene Gründe können allerdings nachträglich nicht mehr eingesehen werden. Die Bearbeiter der Chatnotrufe (Channelmoderatoren und Admins) haben über die Webkomponente die Möglichkeit, nach Zuteilung des Chatnotrufes die entsprechenden Begründungen, Beweise und Informationen zu den Beteiligten einzusehen. Anschließend erfolgt die Entscheidung und eine Begründung wird zur Archivierung und späteren Nachprüfbarkeit vom entsprechenden Bearbeiter des Notrufes niedergeschrieben.

Optimaler Bearbeiter

Wird ein Notruf abgesetzt, wird dieser immer einem Channelmoderator, Admin oder Teammitglied zugeteilt, welcher für die Bearbeitung dieses Notrufs der optimale Bearbeiter ist. Hierfür läuft im Hintergrund ein komplexer Zuteilungsalgorithmus ab, der nach verschiedenen Faktoren den aktuell besten Bearbeiter für diesen einen Notruf heraussucht. Jedes Notrufangebot ist also auf den jeweiligen Bearbeiter zugeschnitten. Ein zugewiesener Notruf sollte immer angenommen werden, da dieser bei einer Ablehnung erneut an einen anderen Bearbeiter zugewiesen wird, was wiederum einige Zeit kostet. In dieser Zeit kann z. B. ein potentieller Störer weiter sein Unwesen treiben und im Chat Unruhe stiften.

Funktionen

Zur Verwendung das neuen Notruf-Systems gibt es folgende Chatfunktionen:

  • /admincall -

Öffnet das Notruf-Fenster, mit dem man Notrufe absenden kann.

  • /admincall

Öffnet bei Admins die Notruf-Webkomponente mit der Fallübersicht. Auf dieser Seite kann man als Admin unter "Mein Fall" einen neuen Fall beantragen. Rufen Mitglieder, die keine Admin sind, diese Funktion auf, so öffnet sich das Notruf-Fenster.

  • /admincall help

Hiermit gelangt man direkt zum Fenster "FAQ-Service", in dem alle wichtigen Fragen rund um Knuddels beantwortet werden.

  • /admincall AKTENZEICHEN

Öffnet die Ansicht des Notrufs mit dem entsprechenden Aktenzeichen. Ein Beteiligter (Beschwerdeführer oder Beschuldigter) sieht in dieser Ansicht die vom Beschwerdeführer und Beschuldigten angegebenen Daten. Ein ehrenamtliches Mitglied, das die Mindestbedingungen für diesen Notruf-Typ als Bearbeiter erfüllt, sieht alle weiteren vom Notruf-System erfassten Daten.

  • /admincall popup

Aktiviert/deaktiviert die Meldung des Notrufes durch ein Pop Up-Fenster.

  • /admincall beep

Aktiviert/deaktiviert einen Signalton bei Erhalt eines Notrufs.

Wie sieht das Notrufsystem für Nutzer aus?

Ein Nutzer, der das Notrufsystem verwenden kann, findet in der Nickleiste des Chatfensters einen Hilfe- und einen Notrufbutton. Hat man eine Frage, so wählt man Hilfe und gelangt zu der chateigenen FAQ-Datenbank, welche auf viele Fragen eine fertige Antwort geben kann. Möchte man sich über ein Mitglied beschweren, so gelangt man über den Button Notruf zu einem Auswahlmenü, welches noch einmal zwischen einer Frage zum Chat und einer Beschwerde unterscheidet.

Notruf-Grund auswählen

Möchte man eine Beschwerde melden, so wählt man „Beschwerde über andere Chatteilnehmer“ und kann in den folgenden Menüauswahlmöglichkeiten folgende Angaben machen:

  • den Typ des Verstoßes definieren
  • den Nutzer auswählen, welcher den Verstoß begangen hat (auch mehrere Nutzer möglich)
  • die betreffenden Textstellen (oder andere Quellen wie Foto, Homepage, Profil) anklicken, welche man melden möchte

Dabei kann man nur Verstöße melden, die man selber empfangen hat (z.B. öffentliche, /p- & /m-Textnachrichten sowie Rosen) oder sehen kann (z.B. Fotos, Homepages und Profileinträge).

Verstoß auswählen

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie man Bearbeiter eines Notrufes werden kann. Entweder erhält man im Chat von James durch eine /p- oder PopUp-Nachricht die Bitte, einen Notruf anzunehmen, oder man beantragt einen neuen Notruf auf der Notruf-Webkomponente unter dem Menüpunkt „Mein Fall“. Nachdem man im Chat einen Notruf per Mausklick angenommen hat, öffnet sich automatisch die Seite der Notruf-Webkomponente, auf der man sich mit seinem Chat-Nick einloggen muss. Erhält man im Chat ein Notruf-Angebot von James, so soll man dies möglichst immer annehmen. Das Notrufsystem arbeitet im Hintergrund mit einem komplexen Zuteilungsalgorithmus, der in der Regel den optimalen Bearbeiter findet. Dadurch ist jedes Notruf-Angebot auf den Bearbeiter (CM, Teammitglied, Admin) zugeschnitten. Durch Ablehnung des Angebots muss das System erneut suchen. Die dadurch entstehende Verzögerung macht das System schlechter: Der störende Nutzer kann noch länger Unruhe verursachen und der Beschwerdeführer ärgert sich darüber, dass nichts passiert. Lehnt ein CM nachweislich und vorsätzlich die meisten Notrufe ab, so kann er von seinen HZM eine gelbe Karte bekommen, in extremen Fällen können auch die CM-Rechte entzogen werden, wenn keine Besserung eintritt. Zur Annahme eines Notrufes hat man genau eine Minute Zeit, danach sucht das System einen anderen Bearbeiter und wertet den Notruf in der Statistik als nicht angenommen. Wenn einmal überhaupt keine Zeit für die Bearbeitung vorhanden ist: schnellstmöglich auf „Notruf Ablehnen“ klicken. Ab dann sucht das System nach einem anderen, geeigneten Bearbeiter. Wie häufig man einen Fall angenommen, abgelehnt oder gar nicht beachtet hat, wird von der Webkomponente automatisch statistisch für jeden Bearbeiter erfasst. Die Statistik der Admins wird durch die Vertrauensadmins und Adminteamleitung regelmäßig ausgewertet. Die Auswertung für die CM geschieht durch die HZM und die der administrativen Teammitglieder durch die Teamleiter.

Wie bearbeite ich einen Notruf?

Die Bearbeitung findet in der Notruf-Webkomponente statt. Zu dem Notruf werden im Wesentlichen folgende Informationen angezeigt:

  • zum Notruf allgemein (Typ, Zeitpunkt, Channel...)
  • zum Beschwerdeführer (Status, Alter,...)
  • zu den Beschuldigten (Status, Alter,...)
  • Kommentare des Beschwerdeführers und der Beschuldigten (wenn vorhanden)
  • Gemeldete Inhalte (die Fakten)
  • bisherige Notrufe mit selben Beschuldigten (zusammengefasste Notrufe und berechtigte Notrufe werden gekennzeichnet.)

Hat man einen Notruf innerhalb von zehn Minuten noch nicht abgeschlossen, so fragt das System mit einem Popup-Fenster nach, ob man noch weitere Zeit benötigt. Bestätigt man dies mit ja, so wird weitere zehn Minuten auf den Fallabschluss gewartet. Reagiert der Bearbeiter nicht (weil er nicht am PC ist, sich ausgeloggt hat, o.Ä.), wird der Fall einem neuen Bearbeiter zugewiesen.

Wozu sind die gemeldeten Inhalte da?

Alle Inhalte unter „Gemeldete Inhalte“ stellen Beweise dar. Durch die Speicherung auf dem Server ist zweifelsfrei bewiesen, dass diese Inhalte mit allen Angaben korrekt sind und die Prüfung von Screenshots überflüssig ist. Bei Textnachrichten wurden alle Zeilen, welche hellgrün unterlegt sind, vom Beschwerdeführer ausgewählt. Damit man sich als Bearbeiter einen vollständigen Überblick verschaffen kann, werden aber auch weitere Nachrichten zwischen Beschwerdeführer und Beschuldigten angezeigt. Je nach Notruftyp kann ein gemeldeter Inhalt aus Chatdialogen, /m, Foto, Homepage oder dem Nickprofil bestehen. Der gemeldete Inhalt wird mit dem aktuellen Stand zum Zeitpunkt des Notrufes gesichert und erscheint als Beweis in den Inhalten des Notrufes. Ein CM erhält nur Notrufe, in denen die gemeldeten Inhalte aus „Chatinhalten“ bestehen.

Gemeldete Inhalte - Chatinhalte

Mitglieder der administrativen Teams erhalten auch Notrufe mit anderen gemeldeten Inhalten, die gegebenenfalls nur von ihrem Team einsehbar sind. Anhand der vorliegenden Daten muss man als Bearbeiter zuerst entscheiden, ob der Typ des Verstoßes (z.B. Spamming / Werbung / Knigge) vom Beschwerdeführer korrekt gewählt wurde. Dazu vergleicht man die vorliegenden Daten mit der Angabe unter „Typ“.

Notruftyp bestätigen

  • Typ ist korrekt

Ist der vorliegende Typ richtig gewählt, so klickt man das Häkchen „Typ ist korrekt“ ganz am Ende der Bearbeitungsseite an.

  • Typ ist nicht korrekt

Ist der Typ nicht korrekt, wählt man den richtigen direkt aus der Liste darunter aus und klickt anschließend auf den Button „Typ ändern“. Durch eine Änderung des Typs kann es passieren, dass der vorliegende Notruf an einen anderen Bearbeiter weitergeleitet wird. Man erhält dann die Meldung, dass man nicht (mehr) die nötigen Rechte hat, um den Fall zu bearbeiten. Es ist darauf zu achten, dass nicht jeder Typ in einen beliebigen anderen Typ geändert werden kann. Dies liegt an der Art der gesicherten Inhalte. Meldet der Nutzer z.B. ein Foto, so wird dieses gesichert und der Notruf kann in keinen HP-Verstoß geändert werden. Analog bei einem Typ mit gemeldeter Textnachricht, welcher z.B. nicht in einen Profilverstoß geändert werden kann.

Notruf bearbeiten – Die Entscheidungsfindung

Im Moment der Notruf-Annahme erhält man im Chat einen Link, mit dem man eine Befragung der Beschuldigten durchführen kann. Reichen die vorliegenden Angaben auf der Notrufseite nicht aus, sollte man von diesem Button Gebrauch machen, der dafür sorgt, dass eine Befragung mit allen Beschuldigten innerhalb von 45 Sekunden in einem unsichtbaren Channel stattfindet. Leitet man die Befragung ein, sollte man unbedingt respektvoll und freundlich gegenüber den befragten Mitgliedern agieren. Gerade jüngere Beschuldigte können durchaus Angst bekommen, wenn sie erst zu einer Stellungnahme und dann auch noch zu einer Befragung aufgefordert werden. Der respektvolle Umgangston ist dabei ein Zeichen von einer professionellen Auffassung des eigenen Ehrenamts. Es ist wichtig darauf zu achten, ob der Notruf bereits von einem Bearbeiter weitergeleitet wurde und einen erklärenden Kommentar enthält. Aus diesem Grund muss unbedingt bis an das Ende der Notrufseite gescrollt und gelesen werden.

Wie schließe ich einen Fall ab?

Bei der Bewertung sind Ausmaß des Verstoßes, sowie Wiederholungen und Einsicht des Nutzers zu berücksichtigen. Dabei ist zu beachten, dass man als Bearbeiter alle Konsequenzen auf Seiten der Beschuldigten (z.B. Channellock, Anwendung von /mute, etc.) im Chat von Hand erledigt, bzw. den Notruf nach der Bearbeitung und Kommentierung an einen Admin weiterleitet, damit dieser die Strafe durchführen kann. Das Notrufsystem vermerkt nun Datum und Typ des Notrufes im Profil der Beschuldigten (sofern der Fall als gerechtfertigt bewertet wird), welche zur Fallansicht verlinkt sind. Wichtig ist, dass man den Beschuldigten über den Notruf informiert, bei Bedarf zu Wort kommen lässt und dann darüber aufklärt wie es weitergehen wird. Da der Beschuldigte bis zum Abschluss keine Informationen zum Notruf erhalten hat, ist es wichtig, dass er vom Bearbeiter informiert wird, sofern der Notruf wirklich berechtigt ist. Ob man zuerst eine Sanktion umsetzt und dann den NR abschließt, oder erst den NR abschließt und dann sanktioniert ist nicht entscheidend. Da man durch den Abschluss für das NRS frei wird, bietet es sich an zuerst die ganze Kommunikation inkl. Verwarnungen oder anderen Sanktionen durchzuführen und erst danach den Notruf abzuschließen. Zum Abschluss des Notrufes muss eine Bewertung des Notrufes stattfinden. Hier wählt man die Gesamtbewertung des Notrufs aus:

  • Berechtigt (Whois-Eintrag)
  • Berechtigt (keine Konsequenzen)
  • Unberechtigt (keine Konsequenzen)
  • Notruf-Missbrauch (Verwarnung...)

Berechtigter Notruf

„Berechtigt“ wählt man nur dann aus, wenn es sich um einen eindeutigen, starken Verstoß auf Seiten der Beschuldigten handelt. Das Notrufsystem ist nicht dazu gedacht, jede Streitigkeit und jeden bösen Scherz von der Administration entscheiden zu lassen. Kerngedanke des Notrufsystems ist der Jugendschutz, hier sollten alle Verstöße konsequent geahndet werden. In allen anderen Bereichen sollte im Zweifel für die Beschuldigten entschieden werden. Alle müssen darauf achtgeben, dass wir durch die Einführung des Notrufsystems nicht eine Denunzianten-Community werden, die eine Hexenjagd auf alle Mitglieder veranstaltet, die sich auch nur am Rande eines kleinen Regelverstoßes bewegen. Auch wenn sich jemand einmal nicht korrekt an den Knigge hält, weil er es als neues Mitglied nicht besser wusste oder es gerade zum Channelgeschehen passte, dann reicht weiterhin ein freundlicher Hinweis. Eine Sanktion mithilfe des Notrufsystems ist hingegen völlig überzogen.

Das Notruf-System ist gut. Entscheidend ist aber, was Administratoren, CM und Mitglieder daraus machen. Bitte handelt in diesem Sinne und wendet Strafen vor allem gegen böswillige Mitglieder an, die absichtlich zur Erfüllung eines bestimmten Ziels gegen Knigge und AGB handeln oder andere Mitglieder stören. Nach Verstößen bei anderen suchen, nur weil man etwas melden will, ist unschön. Berechtigt sind Notrufe bei echten Problemen. Kleinigkeiten sind keine Notfälle und demnach unberechtigt.

Berechtigter Notruf (keine Konsequenzen für den Beschuldigten)

Diese Bewertung wählt man immer dann, wenn der Notruf berechtigt und nachvollziehbar ist, aber kein negativer Profileintrag erfolgen soll, da z.B. der Nickbesitzer nicht der Verursacher ist (z.B. der beschuldigte Nick war geklaut, oder das Foto eines Nutzers wurde gemeldet, der Verstoß wurde aber durch den Kommentar eines anderen begangen, etc.),es mehrere Beschwerden zum selben Vorfall gibt und bereits bei einem anderen Notruf gehandelt wurde klar ist, dass es sich um keine böswillige Absicht des Nutzers handelte (z.B. wenn neue Nutzer die Regeln nicht kennen, etwas ausprobiert haben, usw.) aufgrund der Schwere des Verstoßes aber berechtigt gewertet und eine Verwarnung erteilt werden muss, um eine Wiederholung zu verhindern. Der Bewertungsgrund darf nicht gewählt werden, um einen Beschwerdeführer zufrieden zu stellen, oder wenn der NR an sich unberechtigt ist. Unberechtigte Notrufe müssen als unberechtigt bewertet werden.

Unberechtigter Notruf

Liegt kein eindeutiger Verstoß vor, ist der Fall als „Unberechtigt“ zu bewerten.

Notrufmissbrauch

Hat sich der Beschwerdeführer einen Scherz erlaubt, stellt dies einen Notruf-Missbrauch dar. Wurde mithilfe des Notruf-Systems darüber hinaus gezielt versucht, jemanden durch eine falsche Anschuldigung Schaden zuzufügen, sollte man zusätzlich zu den vom Notrufsystem verhängten Konsequenzen weitere Strafen gegenüber dem Beschwerdeführer aussprechen. Wählt man als Bewertung „Notruf-Missbrauch“ aus, erledigt das Notrufsytem alle Nick-, IP- und Notruf-Sperren sowie Verwarnung auf Seiten des Beschwerdeführers vollautomatisch.

Notrufnachbearbeitung

Es kann vorkommen, dass man einen Notruf zunächst falsch bearbeitet oder vorerst auf unberechtigt setzt und sich durch spätere Gespräche die Bewertung nochmal ändert. Daher besteht die Möglichkeit, einen Notruf bis zu fünf Tage nach Abschluss nochmals zu bearbeiten und die Bewertung anzupassen sowie weitere Kommentare zur Erklärung der Änderung zu hinterlassen.[2]

Richtige Kommentierung und warum sie so wichtig ist

Man kommentiert und begründet kurz seine Entscheidung auf der Notrufseite im Kommentarfeld. Hier müssen auch alle Strafen, die man nach Abschluss des Notrufs per Hand verhängen wird, übersichtlich aufgelistet werden. Haben Befragungen stattgefunden, sind deren wichtigste Zitate ebenfalls ins Kommentarfeld zu kopieren. Ist der Bearbeiter ein Admin oder Teammitglied und muss mit der Chatfunktion für eine Strafe gleichzeitig eine Kommentierung im Chat-Profil des Nutzers vornehmen, muss neben einer kurzen Erklärung, auch unbedingt die Notruf-ID im Comment (z.B. bei einer Nicksperre) vermerkt werden, damit man dem Comment später den entsprechenden Notruf zuordnen kann. Eine klar verständliche und ausführliche Kommentierung ist wichtig, da nur so spätere Betrachter des Notrufs, zum Beispiel bei wiederholtem Auffallen, den Verstoß und die daraus resultierenden Konsequenzen schnell und komfortabel überblicken können.

Eine letzte Prüfung und dann den Notruf abschließen

Am Ende prüft man seine Angaben und klickt auf „Eingaben übernehmen“, damit schließt man den Notruf ab. Ist der Notruf berechtigt, erhalten alle Betroffenen eine Information per /m. Ist der Notruf unberechtigt, oder liegt ein Missbrauch des Systems vor, erhält der zu Unrecht Beschuldigte keine Information zum Notruf. Sollte sich die Bearbeitung länger hinziehen, kann man auch gleich zu Beginn mit Adminfunktionen dafür sorgen, dass der Beschuldigte keine weiteren Verstöße dieses Typs begehen kann (z.B. durch Mute).

Was tun, wenn ich den Notruf nicht allein abschließen kann?

In diesem Falle gibt es die Möglichkeit Notrufe weiterzuleiten. Bei einer Weiterleitung muss im Kommentarfeld angegeben werden, warum weitergeleitet wurde, da dies in der System-Nachricht dem neuen Bearbeiter nicht mitgeteilt wird.

Es wird zwischen zwei möglichen Weiterleitungen unterschieden:

  • Weiterleitung zur Bearbeitung (an Teams)

Sollte man den Notruf nicht eigenständig bearbeiten können, kann man den Notruf an eine auf der Webkomponente vorgegebene Verteilerliste (Admin, AET, JuSchu) weiterleiten, ohne ihn selber abzuschließen. Zur Bearbeitung weiterleiten können nur CM und Teammitglieder, nicht jedoch Admins. Gründe für eine solche Weiterleitung können unter anderem sein:

  • Weiterleitung an die AET-Verteilerliste:

Der Bearbeiter ist sich nicht sicher, ob ein extremistischer Verstoß vorlag

  • Weiterleitung an die Jugendschutz-Verteilerliste:

Der Bearbeiter ist sich nicht sicher, ob ein jugendgefährdender Verstoß vorlag

  • Weiterleitung an die Admin-Verteilerliste:

z.B. wenn ein Verstoß bereits mehrfach begangen wurde und der Nutzer deshalb einem Admin gemeldet werden muss.

Möchte man nun einen Notruf zur Bearbeitung weiterleiten, so macht man einen Haken bei „Weiterleiten“. Und dann:

  • wählt man das Team aus, an das weitergeleitet werden soll
  • trägt man einen erklärenden Kommentar im zugehörigen Kommentar-Feld ein
  • schließt man den Fall ohne ein Urteil zu wählen ab

Der Grund der Weiterleitung muss auf jeden Fall deutlich erklärt werden.

Die zweite Möglichkeit der Weiterleitungen ist:

  • Weiterleitung zur Ansicht (an Nicks)

Um einen Notruf zur Ansicht weiterleiten zu können, muss er abgeschlossen sein. Eine Weiterleitung zur Ansicht ist an einen oder mehrere Nicks möglich. Dabei bekommt der Adressat eine Nachricht von James mit der Bitte, sich den Notruf anzusehen.

Gründe für eine solche Weiterleitung können u.a. sein:

  • Weiterleitung an einen oder mehrere HZM: ein CM ist betroffen
  • Weiterleitung an einen Teamleiter: ein Teammitglied ist betroffen
  • Weiterleitung an einen VA: ein Admin ist betroffen
  • Weiterleitung durch ein Teammitglied oder einen CM an einen Admin, um Sanktionen durchzuführen, die über die Möglichkeiten des Bearbeiters hinausgehen

Möchte man nun einen Notruf zur Ansicht weiterleiten, geht man folgendermaßen vor:

  • Notruf wie gewohnt abschließen
  • Notruf erneut aufrufen
  • „Neue Bewertung vornehmen / Fall weiterleiten“ auswählen
  • Bei der sich öffnenden Seite „Weiterleiten“ auswählen
  • Nicks eintragen, die sich den Fall ansehen sollen
  • Falls noch nicht geschehen, einen erklärenden Kommentar einfügen
  • Fall erneut abschließen, ohne das Urteil zu ändern

Das alte Notruf-System

Ein Chatnotruf wurde im alten Notruf-System im Chat als Textbefehl mit /admin GRUND ausgelöst. GRUND wurde hier durch eine ausführliche Schilderung des Problems bzw. der Beschwerde ersetzt. Der Notruf wurde nach dem Absenden einem Channelmoderator oder Admin als Pop Up-Fenster und zusätzlich von James privat angezeigt. Der Bearbeiter konnte dem Beschwerdeführer mit der Tab-Taste komfortabel direkt per /m antworten.

Konnte ein Channelmoderator den Notruf nicht alleine bearbeiten, so konnte er diesen über den Button "weiterleiten" einem Admin senden. Dabei stellte das System sicher, dass ein Admin höchstens alle drei Minuten (bei Notrufen von CM) bzw. alle fünf Minuten (sonstige Notrufe) einen Notruf erhalten hat.


Weiterführende Informationen

Weblinks

Belege