Kommunikation

Einleitung

Dieser Artikel beinhaltet eine Übersicht zum Thema Kommunikation und den Problemen, die durch diese entstehen können. Vorrangig dient er zur besseren Verständigung zwischen den administrativen Ebenen, aber auch jedes andere Mitglied kann hiervon profitieren.

Definition

Alle Prozesse, mit denen sich Menschen durch Worte oder Zeichen wechselseitig beeinflussen, sind Kommunikation.

Formen

• Verbal = durch Worte
  
• nonverbal = durch Mimik und Gestik
  
• paraverbal = die Art der Ansprache, ob laut oder leise, schnell oder langsam, betont oder unbetont etc.
  
• Einwegkommunikation = Massenkommunikation, Massenmedien > Sender bleibt Sender, Empfänger bleibt Empfänger
  
• Zweiwegkommunikation = Sender und Empfänger von Nachrichten wechseln gegenseitig

Fünf Axiome nach Watzlawick

1. Man kann nicht nicht kommunizieren.

• Jedes Verhalten ist Kommunikation, bedeutet etwas und enthält somit eine Information.

2. Jede Kommunikation besteht aus einem Inhalts- und einem Beziehungsaspekt.

• Inhaltsaspekt = Was wird mir mitgeteilt?
  
• Beziehungsaspekt = Wie wird etwas mitgeteilt und wie ist unsere Beziehung?

3. Kommunikation verläuft kreisförmig, daher ist jedes Verhalten sogleich Ursache und Wirkung.

• Auf jede Aktion eines Senders, erfolgt eine Reaktion des Empfängers, auf die wiederum der Sender reagiert.

4. Es wird begrifflich und Ausdruckshaft kommuniziert.

• Sender und Empfänger müssen sich mit klaren Worten auseinandersetzen.

5. Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär.

• Symmetrisch = Gleichheit der Kommunikationspartner
• Komplementär = Ungleichheit zwischen Kommunikationspartnern

Vermeidung von Kommunikationsstörungen

Wenn man Kommunikationsstörungen vermeiden möchte, sollten folgende Regeln/Hinweise beachtet werden:

• richtige Fragestellungen > offene Fragen, Alternativfragen
  
• Pausen machen, um Informationen besser verarbeiten zu können
• Empathie (Einfühlungsvermögen) demonstrieren
  
• Kongruenz (Echtheit) zeigen
  
• Akzeptanz ausdrücken
  
• Transparenz bieten
  
• Gesprächsinhalte zusammenfassen, wiedergeben und sich Rückmeldungen geben lassen, ob diese richtig ankamen

Häufige Fehler bei der Gesprächsführung

• Voreilige Ratschläge erteilen
• Voreilige Diagnosen vergeben
• Fachsimpeln
• Unvollständige Erklärungen abgeben
• Bagatellisieren
• Plaudern
• nicht einsichtiger Themenwechsel während des Gespräches

Transaktionsanalyse nach Berne

Kind Ich - Rebellisch und Anpassung
Eltern Ich - Führsorge und Kritisch
Erwachsene Ich - Logisch, Situativ

Wichtig ist, dass wir uns im Alltag sensibilisieren und das Erwachsene Ich aufzurufen.

Gesprächsplanung

Bevor man schwierige Gespräche führt, sollte eine angemessene Vorplanung erfolgen.

Dabei sind folgende Schritte zu beachten:

• Welche Informationen über den Gesprächspartner liegen vor?
• Welches Ziel hat der Gesprächspartner und welches hat man selbst?
• Wie gestaltet man die Gesprächsphasen?
• Welche Erfahrungen wurden bisher mit dem Gesprächspartner gemacht?

Gesprächsführung nach Carl Rogers

Um Verhaltensänderungen oder Einstellungsänderungen zu erreichen gerade in der Administration sollten folgende Punkte betrachtet werden:

• Kongruenz: Das Gespräch muss auf Echtheit basieren. Dies bedeutet sich nicht hinter einer Maske zu verstecken.
• Akzeptanz: Bedingungslose Wertschätzung gerade auf ihre Schwierigkeiten und Besonderheiten jeder einzelnen Person.
• Empathie: Empathie ist die Bereitschaft bzw. Fähigkeit den gegenüber zu verstehen in Hinblick seines Motives, Emotionen oder Empfindungen. Es wird auch Einfühlungsvermögen genannt.

Gesprächsphasen

Bei der Gesprächsplanung und -durchführung ist es hilfreich, wenn man sich an den folgenden groben Ablauf orientiert.

Eröffnung

Aufwärmen des Gesprächspartners. Am Ende sollten Anlass und Ziel des Gesprächs festgelegt werden.

Diagnostische Phase

Informationen werden eingeholt und mit offenen Fragen und Aussagen vertieft. Dabei ist die Erlebnis- und Sichtweise des Gesprächspartners zentral. Am Ende der Phase alle Informationen zusammenfassen und wiedergeben, um Kommunikationsfehler zu vermeiden.

Argumentationsphase

Darstellung des vorgefunden IST-Zustandes und Vergleich mit dem gewünschten SOLL-Zustand. Bewertung der Differenzen und gemeinsame Suche nach Lösungswegen.

Formulierung des Gesprächsergebnisses

Das Ergebnis ist zu fixieren.

Abschluss

Das Gespräch sollte mit positivem Blick auf die Zukunft ausklingen.

Konflikte

Zu einem Konflikt kommt es, wenn gleichzeitig zwei oder mehrere Ziele, die nicht miteinander vereinbar sind, angestrebt werden. Der Konflikt ist umso größer, je stärker die unvereinbaren Ziele verfolgt werden.

Situative Rahmenbedingungen für Konflikte

1. Eine Gesprächseinladung sollte persönlich, aber verbindlich formuliert sein.

2. Wartezeiten sollten vermieden werden.

3. Störquellen sind abzustellen.

4. Die Anwesenheit Dritter sollte vermieden werden, es sei denn, es ist für die Situationsklärung unabdinglich.

5. Um spätere sinnlose Rückfragen zu vermeiden, sollten immer Notizen angefertigt werden.

Steuerung von Konflikten in Gesprächen

Prinzipiell gilt, dass immer nur ein Teil von Konflikten gelöst werden kann. Das Modell DALLAS nach Böning dient hier als gute Orientierungshilfe.

Definieren des Konflikts

Zunächst muss die Abweichung zwischen IST- und SOLL-Zustand erarbeitet werden. Nur so kann ein Problembewusstsein entstehen.

Aktivieren und motivieren der Beteiligten

Hier ist zu klären, wie stark die Bereitschaft der Gesprächspartner zur Beseitigung des Problems ist. Welche Wünsche stehen hinter den Vorwürfen? Welche Vor- und Nachteile entstehen bei den Beteiligten, wenn eine gemeinsame Lösung angestrebt wird? Welche gemeinsamen Ziele können gefunden werden?

Lösungsmöglichkeiten erarbeiten

Was wurde bisher mit welchem Erfolg versucht? Brainstorming und Lösungsmöglichkeiten.

Lösungsmöglichkeiten bewerten und Entscheidungen treffen (lassen)

Welche Lösungswege sind realisierbar? Welche Infos werden noch benötigt? Mit welchen Konsequenzen ist zu rechnen? Welche Kompromisse erscheinen möglich, damit alle Betroffenen die Entscheidung mittragen können?

Ausführen der Entscheidung

Welche Anweisungen müssen wie detailliert an wen weitergeleitet werden, damit die Handlungsweisen allen Betroffenen klar werden? In welchen Zeitrahmen sind Kontrollen vorgesehen?

Situation neu bewerten

Nach der Kontrollzeit sind die beobachteten Verhaltensänderungen neu zu bewerten. Es sind zu prüfen, ob neue Probleme entstanden sind. Rückmeldungen sind unablässig.

Zusammenfassung der Gesprächsregeln

1. Im Gespräch konzentriert man sich völlig auf seinen Gesprächspartner und regt ihn an, seine Sichtweise offen darzustellen. Dabei wird versucht, das Thema aus der Sichtweise des Gegenübers zu verstehen.

2. Ab und an werden Aussagen des Gesprächspartners zusammengefasst, um zu zeigen, dass alle Aussagen richtig angekommen sind. Hier wird sich die Zeit genommen, eventuell aufkommende Missverständnisse auf den Weg zu räumen.

3. Im Gespräch benötigt jeder Teilnehmer zwischendurch auch Zeit zum Nachdenken.

4. Wenn Gesprächspausen zu lang werden, greift man auf frühere Aussagen dessen zurück, die persönliche Einstellungen, Widersprüchlichkeiten oder wichtige Erfahrungen beinhalten könnten.

5. Man versucht immer offene Fragen zu stellen. Außerdem bittet man sein Gegenüber, seine Aussagen möglichst konkret zu formulieren.

6. In der diagnostischen Phase des Gesprächs bezieht man weder auf der Inhaltsebene noch auf der Beziehungsebene kritisch Stellung zu den Aussagen, sondern akzeptiert sie als Äußerungen der Persönlichkeit, die man in ihrer Individualität akzeptiert.

7. Wenn man nach der diagnostischen Phase Entscheidungen treffen will, dann beschreibt man zuerst die eigenen Beobachtungen, bevor man sie bewertet oder vom Gesprächspartner bewerten lässt. Nur dann ist eine Bewertung nachvollziehbar und eine Problemlösung möglich.

8. Man beschreibt Situationen in der Ich-Form und nutzt keine Du-Angriffe. Das heißt, man beschreibt zuerst die eigene Sichtweise, die Auswirkungen auf die eigene Person und die daraus entstehenden Konsequenzen.

9. Im Gespräch versteckt man sich nicht hinter einer Maske, sondern ist offen und ehrlich. Diese Offenheit darf aber nicht dazu verleiten, die Gefühlswelt oder die individuelle Persönlichkeit des Anderen zu verletzen.

Weiterleitende Informationen

• Beschwerdeweg - Informationen zum Thema
• Channelmoderatorenversammlung - Informationen über das Thema
• Channelmoderatoren-Gespräch - Informationen über die Definition und die Gründe
• Channelmoderator - Informationen zum Channelmoderator
• Channelmoderator-Dokumentation - Informationen zur Definition der Channelmoderator-Dokumentation
• Channelmoderatoren-Einführung - Informationen zur Channelmoderatoren-Einführung
• CM-Portal - Offizielles Channelmoderatoren-Portal
• CM-Doku - Aktuelle Version der Channelmoderatorendokumentation
• CLT - Informationen zum Amt der Channelleitung
• Systemadministrator - Informationen zum Amt
• Vertrauens-Channelmoderator - Informationen zum inoffiziellen Status des Vertrauens-CM's
• Vertrauensadmin - Information zum Amt