Allgemeines
Mit der Einführung des neuen Notrufsystemes im Herbst 2007 werden alle Notrufe über die Admincall-Webkomponente abgearbeitet. Aufgerufen wird diese über die Web-Adresse knuddels.de/admincall.
Einloggen
Egal ob Beschwerdeführer, Beschuldigter oder Bearbeiter - am Anfang muss man sich mit einem Chatnick und zugehörigem Passwort einloggen.
Bitte beachtet, dass in der Adressleiste eures Browsers vorne http://knuddels.de oder http://www1.knuddels.de steht, bevor Ihr eure Chatdaten dort eingebt!
Das Ganze sieht in etwa so aus:
Nachdem man sich eingeloggt hat, bekommt man als Beschwerdeführer und Beschuldigter die Möglichkeit, bis zu drei Kommentare zu dem aktuellen Notruf abzugeben. Des Weiteren sieht man einen Kurzverlauf, der folgende Dinge, jeweils mit Uhrzeit und Datum anzeigt:
- Tätigung des Notrufes
- Zuweisung an einen Bearbeiter
- Abschluss des Notrufes
Die letzten beiden Punkte können sich auch wiederholen.
Aus Sicht der Bearbeiter
Zuerst erhält man im Chat eine Nachricht, dass man als CM bzw. Admin ein Notruf zugeteilt bekommen hat. Dort kann man dann auswählen, ob man den entsprechenden Fall bearbeiten möchte oder ihn ablehnen möchte. Weiterhin bietet das Notrufssystem dem entsprechenen Bearbeiter die Möglichkeit eine Befragung einzuleiten, um mit dem Beschuldigten in Kontakt zu treten. Das Ablehnen eines Falles sollte man aber nur wählen, wenn man gerade absolut keine Zeit für die Bearbeitung eines Notrufes hat.
Als Bearbeiter eines Notrufes innerhalb der Webkomponente sieht man folgende Inhalte:
- zum Notruf allgemein (Typ, Zeitpunkt, Channel...)
- zum Beschwerdeführer (Status, Alter,...)
- zu den Beschuldigten (Status, Alter,...)
- Kommentare des Beschwerdeführeres und (wenn vorh.) auch der Beschuldigten
- Gemeldete Inhalte (die Fakten)
- bisherige Notrufe mit selben Beschuldigten (zusammengefasste Notrufe und berechtigte Notrufe werden gekennzeichnet.)
In der Webkompenten prüft man dann erst den Typ des erhaltenen Notrufes, ob dieser zutreffend zu den gemeldeten Inhalten ist, oder ob man ihn gegebenfalls anpassen bzw. verändern muss.
Danach ließt man sich die vom Server geloggten Inhalte des Notrufes durch und trifft danach eine entsprechende Bewertung, ob der Notruf berechtigt, berechtigt ohne Konsequenzen, unberechtigt ist oder gar einen Notrufmissbrauch darstellt. Danach schreibt man noch einen entsprechenden Kommentar zur Fallbearbeitung in das Feld, aus der man schließen kann wieso und aus welchen Gründen man entsprechend bewertet hat, und die daraus folgenden Sanktionen. Gegebenfalls kann man auch den bearbeiten Notruf an entsprechende Personen oder Teams weiterleiten falls dieses der aktuellen Notruf erfordert.
Notrufangebot
Man erhält im Chat von James durch eine /p- oder PopUp-Nachricht die Bitte, einen Notruf anzunehmen, oder man beantragt einen neuen Notruf auf der Notruf-Webkomponente unter dem Menüpunkt „Mein Fall“. Nachdem man im Chat einen Notruf per Mausklick angenommen hat, öffnet sich automatisch die Seite der Notruf-Webkomponente, auf der man sich mit seinem Chat-Nick einloggen muss.
Das Ganze sieht in etwa so aus:
Webkomponente / AdminCall-Seite
Nachdem man sich im Admincall eingeloggt hat bekommt man eine kurze Übersicht zu seinen zuletzt bearbeiteten Fälle. Außerdem kann man seine eigene Statistik abrufen und Notrufe beantragen.
Das Ganze sieht in etwa so aus:
Angezeigte Informationen über die Beteiligten
Hier findet man Informationen zum Beschwerdeführer (Nick, Alter, Status...) und Beschuldigten (Nick, Alter, Status...)
Das Ganze sieht in etwa so aus:
Gemeldete Inhalte - Chatinhalte
Alle Inhalte unter „Gemeldete Inhalte“ stellen Beweise dar. Durch die Speicherung auf dem Server ist zweifelsfrei bewiesen, dass diese Inhalte mit allen Angaben korrekt sind und die Prüfung von Screenshots überflüssig ist.
Bei der Erstellung eines Notrufes hat der Beschwerdefürher die Option, je nach Notruftyp Auszüge aus Chatpassagen, Profilinhalte wie readmes, /m´s anzugeben.
Ausgwählte Inhalte bei einen Notruf werden den bearbeiter Hellgrün hinterlegt. Zusätzlich werden den Bearbeiter alle nicht angewählten Inhalte mit weisen Hintergrund angezeigt, somit will man sichergehen, dass keine wichtigen Passagen ausgelassen wurden.
Neben den Inhalten des Beschuldigten können bei Gesprächen auch Inhalte des Beschwerdeführers angezeigt werden, sofern diese vorhanden sind.
Dies dient zum einen, damit der Bearbeiter einen Eindruck über Gespräche erlangen kann, zum anderen kann aber damit auch geprüft werden, ob der Beschwerdeführer maßgeblich für die entstandene Situation mitverantwortlich ist. In diesen Fall können den Beschwerdeführer ebenso Sanktionen auferlegt werden, welche von einer Notrufsperre mit Verwarnung bishin zu einer Chatsperre reichen können.
Das Ganze sieht in etwa so aus:
Der Bearbeiter bekommt bei jeden Notruf die Option der Typprüfung. Oftmals kommt es vor, dass User meist aufgrund der Unwissenheit einen Notruftyp falsch oder fehlerhaft zuordnen. Dies würde die Dokumentation der berechtigten Notrufe beim Beschuldigten nur unübersichtlich machen. Daher kann ein Bearbeiter die meisten, falsch eingestuften Notrufe einen neuen Typ zuordnen, sofern dieser eher zu den gemeldeten Inhalten passt.
Datei:Notruf - Typbestätigung.jpg
Fallabschluß
Ist der Notruftyp richtig gewählt oder durch den Bearbeiter korrigiert worden, so kann der Bearbeiter anhand der Beweise den Fall nun abschließen.
Dies kann er wie folgt tun:
Notruf Weiterleiten
Ein Notruf kann offen weitergeleitet werden, wenn der Bearbeiter nicht über die notwendigen Funktionen zum abschluß des Falls verfügt.
Ebenso kann ein Notruf, welchen Inhalt in den Fachbereich eines Teammitgliedes reicht, an ein solches Team weitergereicht werden.
Fallabgabe durch Typänderung
Wurde der Typ korrigiert und das Notrufsystem stellt fest, dass dieser Notruf einen Teammitglied oder Admin in das Aufgabengebiet eines solchen Users übergeht, so kann das System nach Typkorrektur automatisch den Fall an einen neuen Bearbeiter weiterleiten.
Bewertung: berechtigt
Bei dieser Bewertung sieht der Bearbeiter Zweifelsfrei einen Verstoß in den gemeldeten Inhalte. Der Bearbeiter verfügt zudem über die notwendigen Funktionen und Kompetenz entsprechend der Vorkommnisse zu sanktionieren, welches von einer Verwarnung bishin zu einer Chatsperre reichen kann, je nachdem, welche Mittel der Bearbeiter zur Verfügung hat. Der Beschwerdeführer und der Beschuldigte werden durch das System über die Entscheidung des Notrufes informiert.
Bewertung: berechtigt (ohne Konsequenzen)
Dieser Typ wird meist verwendet, wenn mehrere Beschwerden über einen User vorhanden sind. Um die Dokumentation seiner Notrufe nicht mit einen und den selben Verstoß vollzuspammen, wird ein Notruf berechtigt und alle weiteren auf diesen Typ gewertet.
Ebenso wird dieser Typ verwendet, wenn der Inhalt des Notrufes einen klaren Verstoß wiedergeben, jedoch der Verstoß so minimal ist, dass man hier von weiteren Maßnahmen absieht. In der Regel wird der Beschuldigte hier erneut auf seinen Fehler angesprochen und erhält alle Infos, was genau er Falsch gemacht hatte und/oder ändern muss.
Berwertung: unberechtigt
Die Inhalte stellen keinen klaren Verstoß dar, somit wird dieser Bewertungsabschluß gewählt. Auch hier werden beide Parteien über das System informiert.
Bewertung: Notrufmissbrauch
Der beschwerdeführer hat einen absolut Sinnlosen Notruf gestartet oder er versuchte gezielt den Beschuldigten zu schaden. In diesen Fall wird der Fall als Missbrauch gewertet. ber Beschwerdeführer erhält eine Abuse per /m und eine Notrufsperre. Die Sanktion kann sich je nach Status so auswirken, dass die Notrufsperre entsprechend länger ausfällt bishin zur Permanenten Sperre. Bei Wiederholenden Mißbrauch werden die Sanktionen ebenfalls erhöht. Sie Setzung der Sanktionen bei einen Notrufmissbrauch erfolgen automatisch durch das System.
Allgemeines
Bei jeder Bewertung kann der Bearbeiter ein Kommentar zum den Notruf verfassen. Hierbei können nur Leute dieses Kommentar lesen, welche den Zugriff als Bearbeiter oder die Rechte zur Anschauung besitzen.
Beispiele:
Ein CM kann auch Notrufe von CM´s des selben Channels einsehen.
Ein HZA kann die Notrufe seiner CM´s einsehen und auch neu bewerten
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