Der Meldebutton über der Nutzerliste

Allgemeines

Das Meldesystem (mit „MS“ abgekürzt) ist ein im Herbst 2007 eingeführtes System, welches offiziell für alle Nutzergruppen am 04.03.2008 online gegangen ist und bis zum 27.11.2019 als Notruf-System (mit „NRS“ abgekürzt) bezeichnet wurde. Es reicht Meldungen über andere Chatteilnehmer an passende Bearbeiter (Channelmoderatoren, administrative Teammitglieder oder Admins) weiter. Es löst damit das alte Notruf-System ab. Am 10.10.2016 wurde das Meldesystem komplett auf SSL umgestellt und die Nachricht nach einer Entscheidung wird seitdem nur noch versendet, wenn eine Meldung als berechtigt eingestuft wurde. Das Meldesystem ist nur bei Knuddels.de verfügbar und dient der Meldung von Notfällen und Regelverstößen. Es ermöglicht eine ausführliche und abgesicherte Speicherung von Beweisen und Informationen zu dem jeweils gemeldeten Problem. Das System stellt sicher, dass der optimale Bearbeiter gefunden wird, welcher die nötigen Rechte und Funktionen besitzt um ein Problem effektiv zu lösen.

Wird auf diesem Weg ein CM gefunden, erhält dieser im Chat von James die Bitte, die Meldung anzunehmen. Zur Bearbeitung der Meldungen gelangt der CM über den in der Meldung angegebene Link auf die Bearbeitungsseite des Meldesystems, auf der er alle Nachrichten und gesicherten Beweise findet, die für die Klärung der Meldung nötig sind. Das Meldesystem dient nicht der Schlichtung persönlicher Auseinandersetzungen, hierzu sollen sich die Beteiligten gegenseitig ignorieren.

Glossar / Erklärungen zu den Bezeichnungen

Zum Verständnis dieser Dokumentation ist es besonders wichtig, dass man die im Meldesystem verwendeten Bezeichnungen kennt und selbst verwendet, damit es in Gesprächen mit dem Bearbeiter der Meldung keine Missverständnisse gibt.

Meldenummer

Jede Meldung erhält beim Absenden eine eindeutige Nummer, welche das folgende Format hat: ZAHL. Durch diese Nummer ist es möglich, die Meldung jederzeit wieder aufzurufen und zuzuordnen.

• Synonym: Melde-ID

Bearbeiter/in

Das administrative Mitglied, das eine Meldung bearbeitet.

• Synonym: -

Gemeldete Person

Derjenige, über den sich die meldende Person in einer Meldung beklagt. Bei bestimmten Gründen ist es möglich, dass eine Meldung mehrere gemeldete Personen umfasst.

• Synonyme: Gemeldeter, (BS)

Grund

Der von der meldenden Person aus einer Liste gewählte Grund ihrer Meldung.

• Synonym: -

Meldende Person

Derjenige, der mittels des Meldesystems eine Meldung über andere Mitglieder (gemeldete Personen) absendet.

• Synonyme: Benutzer des Meldesystems, Meldender, (BSF, BF)

Meldung

Die Gesamtheit aller Informationen, die nach dem Absenden einer Meldung unter der dazugehörigen Nummer gespeichert werden. Eine Meldung kann als administrative Meldung, manchmal aber auch als verifizierte Meldung bezeichnet werden, wenn es für den Kontext sinnvoll war.

• Synonyme: Fall, (Notruf)

Seite des Meldesystems

Der Bereich außerhalb des Chats, der Meldungen speichert und sie für die Bearbeitung durch administrative Mitglieder anzeigt.

• Synonym: MS, (NRS)

Verwendung des Meldesystems

Auswahlfenster

Das Meldesystem kann man entweder per Chatfunktion (/meldung, /notruf, /admincall) oder über den Meldebutton im Channelfenster öffnen.

Anschließend öffnet sich ein PopUp, in welchem man bei nahezu allen Meldetypen neben einem Grund (Beschreibung des Vorfalls) auch Beweise angeben muss. Diese können aus den zuletzt erhaltenen Nachrichten, z. B. öffentliche oder private Chatnachrichten, /m, Readmes oder Profilangaben der gemeldeten Person ausgewählt werden.

Seite des Meldesystems

Über die Bearbeitungsseite des Meldesystems können bestimmte Details der eigenen abgesendeten Meldungen nachträglich eingesehen werden. Beweise und eigene Gründe können allerdings nicht mehr nachträglich eingesehen werden. Die Bearbeiter der Chatmeldungen haben über die Webkomponente die Möglichkeit, nach Zuteilung der Chatmeldungen die entsprechenden Begründungen, Beweise und Informationen zu den Beteiligten einzusehen. Anschließend erfolgt die Entscheidung und eine Begründung wird zur Archivierung und späteren Nachprüfbarkeit vom entsprechenden Bearbeiter der Meldung niedergeschrieben.

Optimaler Bearbeiter

Wird eine Meldung abgesetzt, wird diese immer einem administrativen Mitglied zugeteilt, welches für die Bearbeitung dieser Meldung der optimale Bearbeiter ist. Hierfür läuft im Hintergrund ein komplexer Zuteilungsalgorithmus ab, der nach verschiedenen Faktoren den aktuell besten Bearbeiter für diese eine Meldung heraussucht. Jedes Meldeangebot ist also auf den jeweiligen Bearbeiter zugeschnitten. Eine zugewiesene Meldung sollte immer angenommen werden, da diese bei einer Ablehnung erneut an einen anderen Bearbeiter zugewiesen wird, was wiederum einige Zeit kostet. In dieser Zeit kann z. B. ein potentieller Störer weiter sein Unwesen treiben und im Chat Unruhe stiften.

Funktionen

Durch das Meldesystem gibt es folgende Chatfunktionen:

• /meldung -
  

Öffnet das Meldesystem-Fenster, mit dem man Meldungen absenden kann.

• /meldung
  

Öffnet bei Mitgliedern meldungsbearbeitender Teams die Seite des Meldesystems mit der Übersicht. Auf dieser Seite kann man als Admin unter Mein Fall einen neuen Fall (=Meldung) beantragen. Rufen Mitglieder, die keine Admins sind, diese Funktion auf, so öffnet sich das Meldesystem-Fenster.

• /meldung MELDENUMMER
  

Öffnet die Ansicht der Meldung mit der entsprechenden Nummer. Ein Beteiligter (Meldender oder Gemeldeter) sieht in dieser Ansicht die von der meldenden Person und gemeldeten Person angegebenen Informationen. Ein ehrenamtliches Mitglied, das die Einsichtsrechte für diese Meldung hat, sieht alle weiteren vom Meldesystem erfassten Inhalte.

• /meldung popup
  

Aktiviert/deaktiviert die Mitteilung einer Meldung durch ein PopUp-Fenster.

• /meldung beep
  

Aktiviert/deaktiviert einen Signalton bei Erhalt einer Meldung.

Wie sieht das Meldesystem für Nutzer aus?

Hinweismeldung

Ein Nutzer, der das Meldesystem verwenden kann, findet in der Nickleiste des Chatfensters einen Hilfe- und einen Meldebutton. Hat man eine Frage, so wählt man Hilfe (als ?-Symbol gekennzeichnet) und gelangt zu der chateigenen FAQ-Datenbank, welche auf viele Fragen eine fertige Antwort geben kann. Möchte man ein Mitglied melden, so gelangt man über den Meldebutton (als !-Symbol gekennzeichnet) zu einem Fenster welches abfragt, ob man das Problem selbst lösen kann. Ist dies nicht der Fall, gelangt man über den Button "Trotzdem melden" zu einem Auswahlmenü, in welchem man die Art des Problems auswählen muss.

Art des Problems auswählen

Möchte man eine Meldung senden, so wählt man „Nutzer melden“ und kann in den folgenden Menüauswahlmöglichkeiten folgende Angaben machen:

• die Art des Problems definieren
• den Nutzer auswählen, welcher die Meldung verursacht hat (auch mehrere Nutzer möglich)
• die betreffenden Textstellen (oder andere Quellen wie Foto oder Profil) anklicken, welche man melden möchte

Dabei kann man nur Inhalte melden, die man selber empfangen hat (z.B. öffentliche, /p- & /m-Textnachrichten, sowie Rosen) oder sehen kann (z.B. Fotos und Profileinträge).

Zuteilung der Meldungen

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie man Bearbeiter/in einer Meldung werden kann. Entweder erhält man im Chat von James die Bitte, eine Meldung anzunehmen oder man beantragt eine neue Meldung auf der Seite des Meldesystems unter dem Menüpunkt „Mein Fall“ (man gelangt durch Eingabe von /meldung auf die Seite des Meldesystems).

Erhält man im Chat eine Meldung angeboten, so sollte man diese möglichst immer annehmen. Das Meldesystem arbeitet im Hintergrund mit einem komplexen Zuteilungsalgorithmus, der in der Regel den optimalen Bearbeiter findet. Durch Ablehnung des Angebots muss das System erneut suchen. Die dadurch entstehende Verzögerung macht das System schlechter. Der Störer kann sich länger im Chat aufhalten, und die meldende Person ärgert sich darüber, dass nicht geholfen wird.

Wenn aber überhaupt keine Zeit für die Bearbeitung vorhanden ist, sollte man schnellstmöglich auf Meldung ablehnen klicken. Ab dann sucht das System nach einem anderen, geeigneten Bearbeiter. Wie häufig man eine Meldung angenommen, abgelehnt oder gar nicht beachtet hat, wird von der Webkomponente automatisch statistisch erfasst. Diese Statistik wird regelmäßig ausgewertet.

Bearbeitung der Meldungen

Die Bearbeitung findet auf der Seite des Meldesystems statt. Zu der Meldung werden im Wesentlichen folgende Informationen angezeigt:

• zur Meldung allgemein (Typ, Zeitpunkt, Channel...)
• zur meldenden Person (Status, Alter, IP-Hash, Adminkommentare...)
• zur gemeldeten Person (Status, Alter, IP-Hash, Adminkommentare...)
• Kommentare des Meldenden und (wenn vorhanden) auch der gemeldeten Personen
• Gemeldete Inhalte (die Fakten)
• bisherige Meldungen mit den selben gemeldeten Personen (zusammengefasste Meldungen und berechtigte Meldungen werden gekennzeichnet.)

Hat man eine Meldung innerhalb von zehn Minuten noch nicht abgeschlossen, so fragt das System mit einem Popup-Fenster nach, ob man noch weitere Zeit benötigt. Bestätigt man dies mit ja, so wird weitere zehn Minuten auf den Fallabschluss gewartet. Reagiert der Bearbeiter nicht (weil er nicht am PC ist, sich ausgeloggt hat, o.Ä.), wird der Fall einem neuen Bearbeiter zugewiesen.

Gemeldete Inhalte

Alle Inhalte unter „Gemeldete Inhalte“ sind im System hinterlegt und gelten damit als fälschungssicher. Alle Zeilen, die hellgrün unterlegt sind, wurden von der meldenden Person ausgewählt. Damit man sich als Bearbeiter einen vollständigen Überblick verschaffen kann, werden aber auch weitere Nachrichten zwischen Meldenden und gemeldeter Person angezeigt. Je nach Meldetyp kann ein gemeldeter Inhalt aus Chatdialogen, /m, Foto oder dem Nickprofil bestehen. Der gemeldete Inhalt wird mit dem aktuellen Stand zum Zeitpunkt der Meldung gesichert und erscheint als Beweis in den Inhalten der Meldung. Ein CM erhält nur Meldungen, in denen die gemeldeten Inhalte aus „Chatinhalten“ bestehen.

Gemeldete Inhalte - Chatinhalte

Mitglieder der administrativen Teams erhalten auch Meldungen mit anderen Inhalten, die gegebenenfalls nur von ihrem Team einsehbar sind. Anhand der vorliegenden Daten muss man als Bearbeiter zuerst entscheiden, ob der Typ der Meldung (z.B. Profil oder Nickname melden) vom Meldenden korrekt gewählt wurde. Dazu vergleicht man die vorliegenden Daten mit der Angabe unter „Typ“.

Prüfung des Typs

• Typ ist korrekt

Anhand der vorliegenden Inhalte muss der Bearbeiter zuerst entscheiden, ob der Typ der Meldung (z.B. Aussage melden) korrekt ist. Ist der Typ richtig gewählt, so klickt man das Häkchen „Typ ist korrekt“ ganz am Ende der Bearbeitungsseite an.

• Typ ist nicht korrekt

Ist der Typ nicht korrekt, so wählt man den richtigen Typ aus der Liste darunter aus und klickt anschließend auf den Button „Typ ändern“. Wird der Typ geändert, prüft das System, ob man auch für den neuen Typ als Bearbeiter die Voraussetzungen erfüllt. Sollte dies nicht der Fall sein, wird die Meldung einem anderen Bearbeiter angeboten.

Es ist darauf zu achten, dass nicht jeder Typ in einen beliebigen anderen Typ geändert werden kann. Dies liegt an der Art der gesicherten Inhalte. Meldet der Nutzer z.B. ein Foto, so wird dieses gesichert und die Meldung kann in keinen Spielverstoß geändert werden. Analog bei einem Typ mit gemeldeter Textnachricht, welcher z.B. nicht in einen Profilverstoß geändert werden kann.

Die Entscheidungsfindung

Es ist wichtig darauf zu achten, ob die Meldung bereits von einem Bearbeiter weitergeleitet wurde und einen erklärenden Kommentar enthält. Aus diesem Grund muss unbedingt auch der Abschnitt am Ende der Meldeseite gelesen werden.

Im Moment der Annahme einer Meldung erhält man im Chat einen Link, mit dem man eine Befragung der gemeldeten Personen durchführen kann. Reichen die vorliegenden Angaben auf der Seite des Meldesystems nicht aus, so sollte man von diesem Button gebrauch machen. Er sorgt dafür, dass eine Befragung mit allen gemeldeten Personen innerhalb von 45 Sekunden in einem unsichtbaren Channel stattfindet. Das Gespräch im Befragungschannel wird nicht automatisch für die Meldung erfasst, d.h. es gibt kein eingebundenes oder verknüpftes Logfile. Möchte man Aussagen festhalten, muss dies manuell im Kommentarfeld auf der Meldeseite erfolgen.

Leitet man dann die Befragung ein, muss man uf jeden Fall respektvoll und freundlich gegenüber den zu befragenden Mitgliedern agieren. Gerade jüngere Personen, die gemeldet wurden, können durchaus Angst bekommen, wenn sie erst zu einer Stellungsnahme und dann auch noch zu einer Befragung aufgefordert werden. Der respektvolle Umgangston ist dabei ein Zeichen von einer professionellen Auffassung des eigenen Ehrenamtes.

Fall abschließen

Bei der Bewertung ist zu beachten, dass man als Bearbeiterin alle Konsequenzen auf Seiten der gemeldeten Person (z.B. Nicksperrungen) im Chat von Hand ausführt und bei der Beurteilung immer auch die Knuddels-Philosophie im Kopf hat. Das Meldesystem setzt nur Einträge im Profil der gemeldeten Person (falls der Fall als gerechtfertigt bewertet wird).

Bevor man entsprechende Strafen von Hand setzt, schließt man den Notruf ab. Dazu sind drei Dinge zu tun: Bewertung, Kommentierung und abschließen.

Bewertung

Hier wählt man die Gesamtbewertung der Meldung aus Berechtigt (Profileintrag), Berechtigt (keine Konsequenzen), Unberechtigt (keine Konsequenzen) und Meldesystem-Missbrauch (Verwarnung...).

Berechtigt wählt man nur dann aus, wenn es sich um einen starken Verstoß auf Seiten der gemeldeten Personen handelt. Das Meldesystem ist nicht dazu gedacht, jede Streitigkeit und jeden bösen Scherz von der Administration entscheiden zu lassen.

In allen anderen Bereichen sollte im Zweifel für die Gemeldeten entschieden werden. Auch wenn sich jemand einmal nicht korrekt an den Knigge hält, weil er es als neues Mitglied nicht besser wusste oder es gerade zum Channelgeschehen passte, reicht weiterhin ein freundlicher Hinweis – eine Verurteilung mithilfe des Meldesystems ist aber völlig überzogen.

Liegt kein eindeutiger Verstoß vor, ist die Meldung also als unberechtigt zu bewerten.

Wurde die gemeldete Person bereits durch eine andere Meldung sanktioniert oder es fand tatsächlich ein Verstoß statt, dessen sich die gemeldete Person aber nicht bewusst war (z. B. weil sie neu bei Knuddels ist), so kann man die Meldung als Berechtigt (ohne Konsequenzen) bewerten. (vgl. CM-Doku)

Hat sich hingegen die meldende Person einen Scherz erlaubt, stellt dies einen Meldesystem-Missbrauch dar. Wählt man als Bewertung Meldesystem-Missbrauch aus, erledigt das Meldesystem alle Nick-, IP- und Meldesystemsperren sowie Verwarnung auf Seiten der meldenden Person vollautomatisch.

Kommentierung

Man kommentiert und begründet kurz seine Entscheidung auf der Meldesystemseite im Kommentarfeld. Hier sollte man auch alle Sanktionen, die man nach Abschluss der Meldung per Hand zu verhängen plant, übersichtlich auflisten. Haben Befragungen stattgefunden, sind deren wichtigste Zitate ebenfalls ins Kommentarfeld zu kopieren.

Abschließen

Am Ende prüft man seine Angaben und klickt auf Eingaben übernehmen. Damit schließt man die Meldung ab.

Meldenachbearbeitung

Es kann vorkommen, dass man eine Meldung zunächst falsch bearbeitet oder vorerst auf unberechtigt setzt und sich durch spätere Gespräche die Bewertung nochmal ändert. Daher besteht die Möglichkeit, eine Meldung bis zu fünf Tage nach Abschluss nochmals zu bearbeiten und die Bewertung anzupassen, sowie weitere Kommentare zur Erklärung der Änderung zu hinterlassen.

Was tun, wenn ich die Meldung nicht alleine abschließen kann?

In diesem Falle gibt es die Möglichkeit Meldungen weiterzuleiten. Bei einer Weiterleitung muss im Kommentarfeld angegeben werden, warum weitergeleitet wurde, da dies in der System-Nachricht dem neuen Bearbeiter nicht mitgeteilt wird.

Es wird zwischen zwei möglichen Weiterleitungen unterschieden:

• Weiterleitung zur Bearbeitung (an Teams)

Sollte man die Meldung nicht eigenständig bearbeiten können, kann man die Meldung an eine auf der Bearbeitungsseite des Meldesystems vorgegebene Verteilerliste (Admin, AET, JuSchu) weiterleiten, ohne ihn selber abzuschließen. Zur Bearbeitung weiterleiten können nur CMs und Teammitglieder, nicht jedoch Admins. Gründe für eine solche Weiterleitung können unter anderem sein:

• Weiterleitung an die AET-Verteilerliste:

Der Bearbeiter ist sich nicht sicher, ob eine extremistische Meldung vorlag

• Weiterleitung an die Jugendschutz-Verteilerliste:

Der Bearbeiter ist sich nicht sicher, ob eine jugendgefährdende Meldung vorlag

• Weiterleitung an die Admin-Verteilerliste:

z.B. wenn eine Meldung bereits mehrfach begangen wurde und der Nutzer deshalb einem Admin gemeldet werden muss.

Möchte man nun eine Meldung zur Bearbeitung weiterleiten, so macht man einen Haken bei „Weiterleiten“. Und dann:

• wählt man das Team aus, an das weitergeleitet werden soll
• trägt man einen erklärenden Kommentar im zugehörigen Kommentar-Feld ein
• schließt man den Fall ohne ein Urteil zu wählen ab

Der Grund der Weiterleitung muss auf jeden Fall deutlich erklärt werden.

Die zweite Möglichkeit der Weiterleitungen ist:

• Weiterleitung zur Ansicht (an Nicks)

Um eine Meldung zur Ansicht weiterleiten zu können, muss er abgeschlossen sein. Eine Weiterleitung zur Ansicht ist an einen oder mehrere Nicks möglich. Dabei bekommt der Adressat eine Nachricht von James mit der Bitte, sich der Meldung anzusehen.

Gründe für eine solche Weiterleitung können u.a. sein:

• Weiterleitung an einen oder mehrere HZM: ein CM ist betroffen
• Weiterleitung an einen Teamleiter: ein Teammitglied ist betroffen
• Weiterleitung an einen VA: ein Admin ist betroffen
• Weiterleitung durch ein Teammitglied oder einen CM an einen Admin, um Sanktionen durchzuführen, die über die Möglichkeiten des Bearbeiters hinausgehen

Möchte man nun eine Meldung zur Ansicht weiterleiten, geht man folgendermaßen vor:

• Meldung wie gewohnt abschließen
• Meldung erneut aufrufen
• „Neue Bewertung vornehmen / Fall weiterleiten“ auswählen
• Bei der sich öffnenden Seite „Weiterleiten“ auswählen
• Nicks eintragen, die sich den Fall ansehen sollen
• Falls noch nicht geschehen, einen erklärenden Kommentar einfügen
• Fall erneut abschließen, ohne das Urteil zu ändern

Das alte Notruf-System

Ein Chatnotruf wurde im alten Notruf-System im Chat als Textbefehl mit /admin GRUND ausgelöst. GRUND wurde hier durch eine ausführliche Schilderung des Problems bzw. der Beschwerde ersetzt. Der Notruf wurde nach dem Absenden einem Channelmoderator oder Admin als Pop Up-Fenster und zusätzlich von James privat angezeigt. Der Bearbeiter konnte dem Beschwerdeführer mit der Tab-Taste komfortabel direkt per /m antworten.

Konnte ein Channelmoderator den Notruf nicht alleine bearbeiten, so konnte er diesen über den Button "weiterleiten" einem Admin senden. Dabei stellte das System sicher, dass ein Admin höchstens alle drei Minuten (bei Notrufen von CM) bzw. alle fünf Minuten (sonstige Notrufe) einen Notruf erhalten hat.

Die Umbenennung des Notrufsystems in Meldesystem

Nach mehr als zwölf Jahren, wurde am 27.11.2019 angekündigt, dass das bisher bezeichnete Notruf-System in Meldesystem umbenannt wird. Ab diesem Zeitpunkt wurde daran gearbeitet, sämtliche Bezeichnungen wie Notruf, als auch der Begriff Verstoß lückenlos zu beseitigen und stattdessen den Ausdruck „Melden“ zu verwenden. Grund für diese Änderung und auch an der Überarbeitung der Meldetypen ist hauptsächlich die Vereinfachung der meldbaren Kategorien für neue Nutzer. Zudem soll der Begriff Meldung weniger abschreckend wirken, sodass eine Meldung für diese Nutzergruppe auch greifbarer ist und somit auch zu einer Verbesserung der Umgangskultur mit dem Meldesystem nach sich zieht. Somit wird ein Vergehen auch nicht mehr als Verstoß bezeichnet, man meldet lediglich die Handlung eines Nutzers, welche nicht korrekt ist oder war und bewertet die gleichzeitig auch nicht über. Diese Meldung wird schließlich vom Bearbeiter geprüft und dieser bei Bedarf nachgegangen. Der Beschwerdeführer soll sich in der Vorgehensweise, bestärkt weitere Verstöße zu finden nicht immer mehr bestätigt fühlen und zusätzliche Notrufe absetzen. Meldet man etwas, so ist dies erst einmal eine subjektive Sache, denn: Andere begehen keine Verstöße mehr, sondern man meldet etwas, was einem auffiel.

Weiterführende Informationen

• Meldesperre - Informationen zur Meldesperre bei Missbrauch
• Admin - Informationen zum Amt der Chatadmins
• Channelmoderator - Informationen zum Channelmoderatoren-Amt
• Teammitglied - Informationen zu den Teammitgliedern
• Meldetypen - Die Meldetypen des Meldesystems

Weblinks

• https://www.knuddels.de/admincall - Die Bearbeitungsseite des Meldeystems
• https://www.knuddels.de/doku/cm-doku.pdf - CM-Dokumentation vom 15.07.2016
• https://www.knuddels.at/philosophie - Die Philosophie von Knuddels