Grundlagen der Administration

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Vorwort

Herzlich willkommen und danke für dein Interesse an der Administration von Knuddels. In diesem Artikel werden die allgemeinen Grundlagen für die Teamarbeit bei Knuddels erläutert.

Knuddels besteht bereits seit 1999. Innerhalb dieser Zeit hat sich unsere Community von einem kleinen Programmierprojekt zum größten Flirtchat im deutschsprachigen Raum entwickelt, in dem sich tausende von Pärchen gefunden haben. Damit bei Knuddels alle in angenehmer Atmosphäre chatten können, trägt jedes Mitglied der Administrative eine große Verantwortung.

Ziel dieser Dokumentation ist es, zu erklären, was die Arbeit und das Verhalten unserer ehrenamtlichen Helfer*innen ausmacht. Die hier gelegten Grundlagen sind für jedes Mitglied der Administrative von Knuddels verbindlich.

Jeder Channelmoderator (CM), jeder Teamler und jeder Administrator (Admin) bei Knuddels hat das übergeordnete Ziel für einen Chat einzustehen, in dem sich alle unsere Nutzer in einer familiären Atmosphäre gut aufgehoben fühlen. Ziel sollte immer auch sein, dass unsere Nutzer zufrieden sind und dabei möglichst selten mit der Administration zu tun haben.

Obwohl in diesem Text die Erfahrungen vieler vergangener Jahre verarbeitet wurden, sind Verbesserungs- und Änderungsvorschläge jederzeit erwünscht. Wendet euch dazu bitte an das Community Management (CoMa).


Die Philosophie von Knuddels

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Allen Knuddelsnutzern sollte bewusst sein, dass ein positives Klima vor allem durch gemeinsamen Spaß entsteht - nicht durch Angst vor Regeln und erst recht nicht durch deren zwanghafte Überwachung.

Aus diesem Grund soll die Grundlage für ein friedliches Zusammensein nicht die Einhaltung und zwanghafte Einforderung von Regeln sein. Vielmehr sollen sich alle Nutzer und Administratoren an einigen wenigen Prinzipien (Philosophie) orientieren, um für sich abschätzen zu können, wie ihr Verhalten aufgenommen wird und wie sie das Verhalten anderer einschätzen müssen. Betrachtet man die Summe aller Probleme, so kann man sie in den meisten Fällen auf drei ganz einfache Fragen reduzieren:

  1. Handelt es sich um ein Verhalten, das das Bestehen von Knuddels gefährdet oder beeinträchtigt, so muss es unterbunden werden.
  2. Hat das gemeldete Verhalten eine negative Auswirkung auf den Channel oder die ganze Community von Knuddels? Wenn nicht, gibt es vorerst keinen Grund gegen das Verhalten vorzugehen.
  3. Werden Personen durch das beanstandete Verhalten ernsthaft geschädigt, gestört oder beeinträchtigt, ist es notwendig gegen das gemeldete Verhalten vorzugehen. Fühlt sich eine einzelne Person gestört, kann sie sich der unangenehmen Situation entziehen (z. B. durch Wechseln des Channels oder ignorieren der entsprechenden Personen).

Um die Administration von Knuddels offiziell einzuschalten, sollte es einen nachvollziehbaren Grund geben, z. B. wenn der Nutzer das Problem nicht für sich abstellen kann, es ein tolerierbares Maß überschreitet oder das Ergebnis möglichst vielen Nutzern hilft und ihnen den Aufenthalt bei Knuddels angenehmer gestaltet.

Doch was heißt dies konkret für unseren administrativen Alltag? Wichtig ist, dass wir niemanden vorverurteilen und dass wir andere Mitglieder unserer Gemeinschaft rücksichtsvoll behandeln und auch Nachsicht üben können, wenn jemand einmal über die Stränge schlägt und wir selber uns gestört fühlen. Jeder Mensch ist anders und für jeden einzelnen kann es lustige und ernste, traurige oder ausgelassene Tage geben. Knuddels bietet dabei den Ort den Alltag zu vergessen und gemeinsam Spaß zu haben. Am erfolgreichsten gelingt uns unsere Aufgabe, wenn wir mit den Nutzern sprechen und unsere Hilfe anbieten. Indem wir erklären, warum das beanstandete Verhalten möglicherweise nicht gut war und wie man es besser machen kann. Denn wir alle wollen vor allem eines: eine schöne Zeit haben.


Struktur der Administration

Unsere Administration lebt von ihren ehrenamtlichen Nutzern. An dieser Stelle ein großes Dankeschön an all unsere Helfer*innen für ihre geleistete Arbeit!

Die Administration besteht aktuell aus CM, Admins und Teamlern, die jeweils unterschiedliche Aufgabenbereiche haben: Es gibt administrative Teams, die sich um die Verwaltung unterschiedlicher Bereiche kümmern, wie zum Beispiel die Prüfung und Verifizierung von Fotos oder die Bearbeitung von verschiedensten Anfragen und Notrufen um für Ordnung, Struktur und ein angenehmes Chatklima zu sorgen. Hierzu zählen auch die CM und Admins, welche für die Wahrung der geltenden AGB, des Chat-Knigges und der channeleigenen Informationen /info sorgen. Zudem bearbeiten sie die anfallenden Notrufe im Chat, kümmern sich um Verstöße und können Nutzer auch für ihr Fehlverhalten sanktionieren.

Außerdem haben wir auch nicht-administrative Teams, die beispielsweise Veranstaltungen oder Spiele planen und so für Spaß und Abwechslung bei unseren Nutzern sorgen. Auch sie stehen den Nutzern mit Rat und Tat zur Seite.

Jedes Team trägt einen Teil zur Zufriedenheit auf unserer Plattform bei und ist somit wichtig und angesehen. Während die CM und Admins von unseren Nutzern gewählt werden, haben Teams ihre eigenen Bewerbungsphasen, um neue Teamler dazuzugewinnen.

Verhalten unserer Teamler

Die Ausübung eines Amtes ist umso einfacher, je besser der Ruf der Teamler und Admins innerhalb der gesamten Community ist. Genießt man als Team ein gutes Ansehen, dann werden die Entscheidungen und Handlungen viel leichter von den Communitymitgliedern akzeptiert. Wir definieren in diesem Beitrag das Ideal eines Teamlers. Es soll davor bewahren, das eigene Ansehen, wie auch das Ansehen der Kollegen und des Teams zu schädigen.

Die meisten Mitglieder besuchen Knuddels, um zu flirten und Spaß zu haben. Deshalb müssen Teamler aktiv zu einem guten Klima beitragen; scherzen, lachen und unwesentliche Dinge auch mal locker sehen. Auch wenn jeder mal einen schlechten Tag hat, ist es wichtig, dass wir diesen Unmut nicht nach außen tragen und an unseren Mitgliedern auslassen, denn unser Auftreten und Handeln repräsentiert Knuddels. Ist dies mal nicht möglich, macht ein Tag Pause durchaus Sinn.

Untersuchungen zum Thema Kundenverhalten zeigen, dass sich nur drei von zehn unzufriedenen KundInnen tatsächlich beschweren. Überträgt man die Erkenntnisse des Beschwerdemanagements aus dem Offline-Leben auf unsere virtuellen Probleme, so bedeutet eine ausbleibende Beschwerde nicht, dass die Sperre oder Sanktion als korrekt betrachtet oder eingesehen wurde (oder sogar tatsächlich korrekt war). Von 10 unberechtigt gesperrten Newbies würden sich demnach nur 3 in irgendeiner Weise melden. Müssen sie sich dazu erst einen neuen Nicknamen anmelden oder finden den Weg zum Support nicht sofort, muss man davon ausgehen, dass sich der Anteil der Rückmeldungen weiter verringert. Wenn sich diese Nutzer, die sich über etwas geärgert haben, nicht beschweren und ihrem Ärger stattdessen bei ihren Bekannten Luft machen, bedeutet dies eine Verfielfachung der negativen Meinungen. Gleichzeitig bedeuten nicht geäußerte Beschwerden entsprechend viele fehlende Verbesserungsvorschläge oder Problemhinweise.

Von einem Teamler wird deshalb erwartet, dass er sein Bestes gibt seine Aufgaben zu erfüllen. Der gesunde Menschenverstand steht hier immer über den Vorgaben und Aufgaben. Einen Teamler zeichnet dabei aus: Ehrlichkeit, Gerechtigkeit, Teamgeist, Hilfsbereitschaft, Unbestechlichkeit, menschliches Einfühlungsvermögen und Bescheidenheit

Folgende Punkte sollte man als Mitglied der Administration beachten:

  • Wir haben eine positive Einstellung gegenüber Knuddels, denn nur so können wir Positives bewirken
  • Wir begegnen uns und den Mitgliedern stets mit Respekt, verhalten uns kollegial und hören einander aufmerksam zu - im Team und zwischen den Teams
  • Wir sind uns unserer Vorbildfunktion bewusst und verhalten uns entsprechend - als Person und nicht nur mit dem “Amtsnick”
  • Wir versuchen möglichst alle Probleme zu verstehen, nach Lösungen zu suchen und mit Rat und Tat zur Seite zu stehen
  • Wir bleiben möglichst ruhig und freundlich
  • Wir sind kompromissbereit und verwenden Funktionen nur, wenn es notwendig ist
  • Sind wir anderer Meinung oder verstehen etwas nicht, so hinterfragen wir es oder fragen gezielt nach
  • Wir geben nicht mit unserem Amt an, sondern nutzen es um zu helfen
  • Wir arbeiten gemeinsam am guten Ruf unseres Teams und jedes einzelnen Teammitglieds
  • Wir nehmen konstruktive Kritik an und versuchen uns stetig zu verbessern
  • Interne Konflikte versuchen wir zunächst in einem Vieraugengespräch zu klären
  • Wir behalten Interna für uns und geben Informationen nicht an Dritte heraus
  • Wir gehen mit Zugangsdaten wie dem Passwort verantwortungsvoll und sensibel um; nur wir selbst haben Zugriff auf teamrelevante Inhalte und Funktionen

Vorgaben und Erwartungen bei Knuddels

Die meisten Teamler und auch Nutzer wollen einfach Spaß haben. Sie sehen das Zusammenleben nicht zu verbissen und können selbst entscheiden, was „in Ordnung“ ist und in welchen Situationen man eingreifen muss. Meistens reicht es, wenn man sie in die richtige Richtung lenkt und erklärt, wie sie mit der Situation umgehen sollten – sofern sie das nicht intuitiv richtig machen. Wir sollten Vorgaben nie absolut verbissen, sondern menschlich betrachten, auslegen und den Zeitgeist berücksichtigen.

Wenn man Verantwortung hat und die eigenen Entscheidungen angezweifelt werden können, geben klare Regeln oder Vorgaben Sicherheit. Man kann allerdings nicht jeden Fall bis ins Detail mit Regeln abdecken und wird sich in Situationen wiederfinden, in denen man selbst und mit Feingefühl eine Entscheidung treffen muss. Dabei gibt einem die Erklärung zur Philosophie eine Stütze an die Hand. Wichtig ist immer, dass man den eigenen Standpunkt und die eigene Entscheidung erklären kann, so dass sowohl Nutzer als auch Kollegen diese nachvollziehen können. Bei Unsicherheit kann man sich immer auch Hilfe von Kollegen holen.

Um ein positives Klima in der Community zu ermöglichen, gibt es ein Minimum an Verhaltensvorgaben, die in Chatknigge und den AGB definiert sind und unsere Philosophie widerspiegeln. Bei den AGB sind vor allem § 5 (Verhaltensregeln) und § 6 (Inhalte und Äußerungen) entscheidend. Wichtig ist dabei, dass man den Nutzern erklärt, warum es diese Vorgaben und Erwartungen gibt.

Inwiefern man auf ein vermeintliches Problem reagiert, hängt von drei Faktoren ab:

  1. Der Härte des Vorfalls. Bei einem einfachen Verstoß gegen den Chatknigge sollte man nach Möglichkeit ohne Eingreifen auskommen. Bei einer z. B. verfassungsfeindlichen Äußerung hingegen (z. B. Hitlergruß) muss man sofort und unmissverständlich eingreifen.
  2. Liegt ein erneuter Verstoß vor oder handelt es sich um das erste Mal? Wie lange ist der Verstoß bereits her? Besteht kein absichtlicher Verstoß, sollte man es hier immer zuerst mit einem freundlichen Hinweis versuchen.
  3. Der Einsicht des Mitglieds, das den Verstoß begangen hat.

Vor allem neue Nutzer kennen die Gebräuche bei Knuddels nicht. AGB und Knigge werden zu Beginn meist nur überflogen, so dass diese nicht als bekannt vorausgesetzt werden können. Daher sollte man speziell bei neuen Nutzern immer zuerst freundlich auf das Problem oder bemängelte Verhalten aufmerksam machen und darauf, dass ein rücksichtsvolles Miteinander erwünscht ist.

Die Administration kann entscheidend zum Klima beitragen. Denn gerade CM und auch viele Stammchatter sehen Admins und Teamler als Vorbilder, sie orientieren sich an ihrem Verhalten. Ziel ist es, durch ein positives eigenes Verhalten die ganze Community anzustecken. Dabei sind Freundlichkeit und Fingerspitzengefühl Grundvoraussetzungen.

Konsequenzen bei Fehlverhalten

“Mit viel Macht geht viel Verantwortung einher.” frei nach Stan Lee[1].

Solltet ihr euch einmal nicht an die Regeln halten, so wird in den allermeisten Fällen zuerst ein Vertrauensadmin, HZM oder Teamleiter das Gespräch mit euch suchen, um nach euren Beweggründen zu fragen und um das Problem zu klären. Bei Notwendigkeit können sie eine gelbe Karte aussprechen. Diese dient der Verwarnung und kann sich bei wiederholtem Fehlverhalten und nach einem weiteren Gespräch zu einer roten Karte wandeln. Wenn jemand jedoch absichtlich gegen unsere Grundsätze verstößt, allgemein vertuscht, lügt oder den Nutzern bzw. dem Unternehmen Knuddels aktiv Schaden zufügt, wird auch direkt eine rote Karte vergeben. Diese hat den sofortigen Amtsentzug zur Folge und führt bei Admins mindestens zur Deaktivierung des Adminnicks.

Wenn jemand versucht die Administration z. B. mit falschen Screenshots / Fotonachweisen zu täuschen, um andere Nutzer zu Unrecht bestrafen zu lassen, oder um selber einer Strafe zu entgehen, so wird dies entsprechend sanktioniert. Kommt es zu einem erneuten Vorfall wird der Nick permanent gesperrt.

Die Administration erfolgt zu großen Teilen aus von der Community gewählten Mitgliedern. Umso wichtiger ist es, dass mit dem entgegengebrachten Vertrauen und den teils sehr sensiblen Rechten verantwortungsvoll umgegangen wird und Nicknamen nur von den Rechteinhabern verwendet werden.

Bei unrechtmäßiger Nutzung eines Adminnicks ist in jedem Fall ein Vertrauensadmin zu informieren. Bei CM oder administrativen Teammitgliedern informiert man die HZM bzw. Teamleiter. Sollte kein HZM oder TL online sein, kann man sich zur vorübergehenden Klärung auch immer an einen Admin wenden.


Teamrechte & Datenschutz

Am 25.Mai 2018 trat europaweit die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in Kraft. Die Datenschutzerklärung von Knuddels findet man unter http://www.knuddels.de/legal/privacy-policy.html.

Als Mitglied der Administration bei Knuddels wird man unweigerlich mit Nutzerdaten in Kontakt kommen. Die Einsicht in Nicknamen und öffentliche Gespräche sind offensichtlich. Informationen für CM, Admins oder Notrufe sind nur über besondere Teamrechte einsehbar, Daten wie IP- oder E-Mailadressen durch einen Hash geschützt.

Unabhängig von Gesetzen gilt: Leider ist das Problem immer da und geht nie ganz weg: Manchmal lässt man unbedacht in einem Nebensatz eine interne Information fallen oder erzählt einer Online-Bekanntschaft, die man für allgemein als vertrauenswürdig erachtet, von internen Vorkommnissen oder Notrufen. Und dann?

Das Problem ist nicht nur die Konsequenz, die einen administrativ erwartet, wenn man absichtlich Informationen weitergab. Es kommen zwei zusätzliche Effekte ins Spiel: Stille Post und Schneeball. Durch den „Stille Post“-Effekt verfälscht sich die Information immer weiter und kommt bei den Nutzern dadurch oft falsch an. Durch den „Schneeball“-Effekt verbreiten sich Informationen unkontrolliert in der Community. Das hat beides gravierende Folgen: Streit entsteht oder wird verstärkt, es gibt Beschwerden über die Herausgabe und das Vertrauen in die Administration sinkt. Die meisten werden kein Verständnis für Missgeschicke und erst recht nicht für bewusste Verstöße haben, wenn es um Dinge geht, die sie selber betreffen. Und hat man einmal den Ruf falsch zu handeln, wird man ihn nur schwer wieder wegbekommen.

Wird ein solcher Verstoß durch uns festgestellt, wird der Nickname der herausgebenden Person seines Amtes enthoben und ggfs. permanent gesperrt. In schweren Fällen behält sich Knuddels rechtliche Schritte vor.

Sobald es sich um personenbezogene Daten der Nutzer handelt, gibt der Gesetzgeber klare Richtlinien vor, wie mit ihnen umzugehen ist. Einen diesbezüglichen Verstoß kann ein geschädigter Nutzer, unabhängig von Knuddels, jederzeit verfolgen. Das sollte man sich immer vor Augen halten.

Forum

Um immer auf dem neuesten Stand zu sein, ist die Nutzung des Forums unerlässlich. Hier werden wichtige Informationen und Updates mitgeteilt und Diskussionen geführt, die für das Alltagsgeschehen wichtig sind. Die meisten Teams haben ein oder mehrere Team-Foren, in denen sie sich austauschen können.

Das Forum ist auch ein Raum für Feedback und Kritik. Diese äußern wir immer konstruktiv. Sollten wir einmal selbst kritisiert werden, bleiben wir immer ruhig und freundlich und versuchen möglichst sachlich die eigenen Hintergründe zu erklären.

Das Forum hat einen eigenen Forums-Knigge.


Wichtige Links und weitere Informationen

Um dieses Dokument nicht mit zu viel Text zu füllen, den wir an anderer Stelle schon pflegen, möchten wir abschließend noch auf zwei wichtige Texte hinweisen, die ebenfalls für alle Mitglieder der Administration zur Pflichtlektüre gehören:

Informationen zum Jugendschutz

Informationen zum Umgang mit Suizid- und Amokankündigungen

Weitere Informationen zu euren jeweiligen Teams und Ämtern findet ihr im Teamforum in den teamspezifischen Ergänzungen zu diesem Dokument.


Belege