Beschwerdeweg

Einleitung

Feedback ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Lebens. Es kann sowohl positiv als auch negativ ausfallen; sowohl Lob als auch Verärgerung übermitteln. Jeder einzelne von uns ist auf Feedback angewiesen, um sich den Gegebenheiten anzupassen, Fehler nicht zu wiederholen und sich stets zu verbessern. Dies gilt auch für Knuddels.de. Daher habt ihr in diesem Subforum die Möglichkeit, euer Feedback an Knuddels.de zum Ausdruck zu bringen. Dazu gehören Feedback am System, Feedback an der Chatleitung und Feedback an der administrativen Führung.

Damit Feedback sinnvoll ist, muss es allerdings einige Bedingungen erfüllen. Daher haben wir im Folgenden grundlegende Schritte und Hilfen zusammenfasst, die ihr beachten solltet, wenn ihr euer Feedback hier äußern möchtet. Des Weiteren weisen wir darauf hin, dass das komplette Feedback-Subforum vormoderiert ist, was bedeutet, dass jeder Thread sowie einzelne Beiträge vorab überprüft werden, ob diese regelkonform sind. Nur wenn dies der Fall ist, werden Threads und einzelne Beiträge freigeschaltet. Eine ausführliche Begründung zu dieser Vorgehensweise ist unter den Änderungen verlinkt.

Grundsätzliches

Fehler / Verstöße

Fehler und/oder Verstöße müssen grundsätzlich sauber dokumentiert werden. Wenn es sich um Verstöße gegen die Regeln von Knuddels.de handelt, sollte eine Meldung abgesetzt werden. Sollten hierbei nicht alle Beweise auswählbar sein oder sollte es sich um einen administrativen Fehler handeln, sind unbedingt Screenshots anzufertigen. Auf Screenshots sollte immer die Ausgabe der /time sichtbar sein, außerdem sollten sie unbearbeitet sein.

Die Form der Beschwerde

Eine Beschwerde sollte, sofern eine Meldung nicht möglich ist, grundsätzlich in Form einer /m (oder ggf. E-Mail) erfolgen, in der sämtliche Fakten und Beweise übersichtlich und klar dargestellt sind. Damit der Bearbeiter den Sachverhalt nachvollziehen kann, sollte man dabei besonders auch auf seine Rechtschreibung achten. Wichtig ist es außerdem, seine Nachricht sachlich und freundlich zu verfassen. Provokationen, Drohungen oder Beleidigungen tragen nicht dazu bei, dass sich bestmöglich um das Problem gekümmert wird.

Geduld ist eine Tugend, die hier unabdingbar ist

Die Bearbeitung von Beschwerden erfordert oft viel Zeit und Aufwand. Daher sollte man grundsätzlich einige Tage Geduld haben, nachdem man eine Beschwerde abgeschickt hat. Erst dann sollte man noch einmal freundlich nachfragen oder ggf. zur nächsten Instanz gehen.

Wichtige Angaben

Schildert in jeder Beschwerde grundsätzlich, welche Schritte ihr bereits unternommen habt bzw. wie die Gespräche mit den vorhergehenden Instanzen ausgegangen sind!

Speziell für Feedback zum Forum

Ein allgemeines Feedback über gewisse Prozesse, Handlungsweisen und Sachverhalte kann immer eröffnet werden. Es obliegt jedoch den Moderatoren, über die Notwendigkeit des Beschwerdewegs zu entscheiden. Threads, deren Thematik sich mit der Schließung eines anderen Threads in diesem Subforum beschäftigen, sind zu unterlassen! In solchen Fällen ist der Beschwerdeweg die einzige Möglichkeit zur Problemlösung.

Für Beschwerden gelten folgende Ansprechpartner

Nicksperrung

Hier sollte zunächst unbedingt der Sperradmin im Chat freundlich von einem Zweitnick aus angeschrieben werden. Erst wenn der nicht oder unzureichend reagiert, ist ein Vertrauensadmin hinzuzuziehen.

Beschwerde über einen Channelmoderator (CM)

Hier ist in erster Linie die Channelleitung (CLT) des jeweiligen Channels zuständig. Diese sind in der /info des jeweiligen Channels zu finden. Wenn man nicht weiß, um welchen Channel es sich handelt, kann man dies der Lieblingschannel-Angabe im Profil des CM entnehmen. Bei CM-Beschwerden gilt, dass grundsätzlich alle CLT angeschrieben werden sollten. Falls die Benachrichtigung per E-Mail erfolgt, sollte man sie dennoch per /m im Chat darauf aufmerksam machen. Sollten die CLT sich nicht zufriedenstellend um das Problem gekümmert haben, sind die Mitglieder des Channelleitung-Team der nächste Ansprechpartner. In Notfällen (Funktionsmissbrauch etc.) ist jeder Admin zuständig!

Beschwerde über einen Admin

Hier sind die Vertrauensadmins zuständig.

Beschwerde über einen Vertrauensadmin

Bei kleineren Fehlern ist ein anderer Vertrauensadmin zuständig, bei schwerwiegenden Verstößen die Teamleitung des Vertrauensadmin-Teams.

Beschwerde über einen Forumsmoderator / -Admin

Bei einer Beschwerde über eine moderative Handlungsweise ist der entsprechende Moderator der erste Ansprechpartner. Liegt ein spezielles Anliegen vor, so wird am besten der Beitrag mit °>Forumslink<° verlinkt, damit der Moderator die Beschwerde einfacher nachvollziehen kann. Sollte dieser Weg nicht zu dem gewünschten Ergebnis führen, so steht der Weg zu einem Forumsadmin frei. Bei einer Beschwerde über einen Forumsadmin ist stets der andere Forumsadmin die nächste Instanz.

Beschwerde über ein Mitglied eines Zusatzteams

Hier ist grundsätzlich die Teamleitung des jeweiligen Teams zuständig.

Erst wenn die jeweiligen Ansprechpartner über längere Zeit nicht reagieren oder die Beschwerde unzureichend bearbeitet wurden, ist ein Beitrag in diesem Forum angemessen. Die speziell hierfür zu beachtenden Regeln sind im Folgenden aufgeführt.

Allgemeines zum Feedbackforum

Bevor man eine Beschwerde ins Feedbackforum postet, sollte man folgende Dinge überprüft haben. Treffen diese nicht zu, wird der Thread mit hoher Wahrscheinlichkeit geschlossen oder verschoben werden.

Feedbackforum

Das Feedbackforum ist kein Sammelplatz für Beschwerden jeglicher Art und auch kein Ort, der dazu dient, sich einfach nur "auszukotzen". Versucht bitte, die Probleme zuerst im Chat zu klären, bevor das Anliegen ins Forum gepostet wird. Der Weg ins Forum sollte immer der letzte sein! Im Chat gibt es die Möglichkeit, das Problem mit den entsprechenden Ansprechpartnern (CMs, Admins, Vertrauensadmins, Teammitglieder/-leiter) zu klären. Sollte in den vorliegenden Threads nicht ersichtlich sein, dass alle Instanzen im Chat abgegangen worden sind, muss mit einer Schließung gerechnet werden.

Bei kleineren Fehlern reicht es oft schon, ein Gespräch mit der Person zu führen, die ihn begangen hat. Erst wenn es sich um grobe Fehler handelt oder die betreffende Person uneinsichtig ist, ist eine weiterführende Beschwerde gerechtfertigt. Wenn es dazu kommt, sind folgende Informationen zu beachten:

Passt mein Anliegen überhaupt ins Feedbackforum?

Ein Feedback passt dann ins Feedbackforum, wenn es sich um Dinge dreht, für die die Chatleitung oder die Administration direkt verantwortlich gemacht werden können. Höhere Gewalt, das Verhalten einzelner Mitglieder, neue Ideen oder Fragen sind kein Fall für das Feedbackforum.

Wurde der Beschwerdeweg eingehalten?

Der Beschwerdeweg stellt sicher, dass nicht jede Kleinigkeit direkt auf höchster Ebene diskutiert wird und dass die Handlungen einzelner administrativer Helfer nicht auf die ganze Community übertragen werden. Außerdem soll er garantieren, dass man schon im Vorfeld die bestmögliche Hilfe bei den entsprechenden Instanzen bekommt. Erst wenn er vollständig eingehalten wurde, darf für eine Beschwerde das Feedbackforum genutzt werden.

Nicknennungen in einem Beitrag?

Der Nicknennung von administrativen Personen wird stattgegeben – jedoch unter gewissen Voraussetzungen. Diese Voraussetzungen beinhalten den vollständigen Abgang des Beschwerdewegs und die Vorabkontrolle des Beschwerdewegs durch einen Moderator aus dem Subforum.

Den Moderatoren ist der Nachweis vorzulegen (in Form von Screenshots), dass der besagte Beschwerdeweg vollständig eingehalten wurde. Gibt der Moderator nach Prüfung des Beschwerdewegs sein Einverständnis, so dürfen administrative Nicks vollständig genannt werden. Diese Regelung trifft jedoch nicht für unbeteiligte Nicks zu. Dieses heißt im Umkehrschluss: Alle nicht beteiligten Nicks (in öffentlichen Channels, im Gesprächsverlauf, etc.) müssen vollständig auf den Screenshots zensiert werden.

Sollte ein Mitglied das Einverständnis eines Moderatoren nicht bekommen und in einem Thread Nicks veröffentlicht haben, so hat der Ersteller des Threads mit Sanktionen (in jedem Fall Editierungen, evtl. Threadschließung und im Wiederholungsfall auch mit Ermahnungen/Verwarnungen) zu rechnen, da er sich bewusst über diese Anweisung hinweggesetzt hat.

Des Weiteren sei angemerkt, dass der Moderator im Chat keine Bewertung oder Meinung zum Fall vornehmen oder abgeben wird. Es ist lediglich eine Vorgehensweise, um zu prüfen, ob der Beschwerdeweg eingehalten wurde und somit alle möglichen Mittel ausgeschöpft sind. Der Moderator wird demzufolge nicht nach einem bereits vorgeschriebenen Post fragen.

Ist das Thema wirklich neu?

Viele Zustände in Knuddels und Entscheidungen der Chatleitung wurden schon mehrfach im Feedbackforum diskutiert. Hier ist es unnötig, einen weiteren Thread zu eröffnen. Wenn es sich bei einem Feedback also nicht um eine konkrete Beschwerde handelt, sollte man vorher grundsätzlich die Suchfunktion nutzen. Das wichtigste, immer wieder auftretende Feedback, haben wir hier im Thread für euch zusammengestellt.


Treffen all diese Punkte zu, darf ein neues Thema in diesem Subforum eröffnet werden, aber auch dabei sind einige grundlegende Regeln zu beachten:

Der Forumsknigge

Der Forumsknigge ist das grundlegende Regelwerk des Forums und in allen Subforen gültig. Sämtliche darin enthaltenen Regeln gelten also auch im Feedbackforum.

Aussagekräftigen Betreff wählen!

Der Betreff ist sozusagen das "Aushängeschild" jedes Forumsthemas. Daher sollte er so präzise und eindeutig wie möglich gewählt werden.

Die Aufmachung des Beitrags

Damit eine sachliche und konstruktive Diskussion möglich ist, muss jeder Beitrag im Feedbackforum diese Kriterien ebenfalls erfüllen. Wer "Dampf ablassen" will, ist im Feedbackforum fehl am Platz. Daher sollten die Vorgänge, die zum Feedback führten, grundsätzlich nüchtern und sachlich geschildert werden. Hierbei sollte insbesondere auch auf korrekte Rechtschreibung und Grammatik geachtet werden. Beleidigungen, Unterstellungen und unsachliche Bemerkungen untergraben die eigene Glaubwürdigkeit und stören eine Diskussion massiv.

Belege liefern!

Bringt man eine Beschwerde im Feedbackforum ein, so dürfen auf keinen Fall Informationen unterschlagen werden. Es müssen grundsätzlich alle zur Beurteilung eines Vorfalls nötigen Daten eingebracht werden, sodass man die Situation aus allen Blickwinkeln betrachten kann. Sind Beweise vorhanden, so sollten diese auch immer eingebracht werden. Dies gilt insbesondere für Screenshots. Hierbei sind jedoch die Nicknamen Unbeteiligter unkenntlich zu machen. Sollte sich später zeigen, dass man bewusst Informationen unterschlagen oder gar gelogen hat, so muss mit einer Schließung des Threads gerechnet werden.

Bloßstellung vermeiden!

Dieses Subforum hat nicht den Sinn, Mitglieder öffentlich bloßzustellen. Daher sollten Nicknamen grundsätzlich nur dann genannt werden, wenn dies unbedingt nötig ist. Unbeteiligte, sowie Mitglieder, die nicht über ein administratives Zusatzamt verfügen, sind grundsätzlich außen vor zu lassen. Das Forumsteam behält sich vor, Nicknamen Dritter aus Beiträgen zu entfernen, sollten diese Regeln nicht eingehalten werden, und im Wiederholungsfall auch Sanktionen auszusprechen.

Wird all dies eingehalten, sollte dem Feedback nichts mehr im Wege stehen.

Weblinks

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